مدلسازی تجربه مشتریان شرکت مخابرات ایران از فروش تجاری در راستای ماندگاری آنان
- سال انتشار: 1403
- محل انتشار: فصلنامه ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار، دوره: 4، شماره: 2
- کد COI اختصاصی: JR_JBME-4-2_019
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 131
نویسندگان
دانشجو دکتری مدیریت بازرگانی، گروه بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی، بیرجند، ایران
استادیار گروه مدیریت، واحد بیرجند، دانشگاه آزاد اسلامی، بیرجند، ایران
استادیار گروه مدیریت، واحد بیرجند، دانشگاه آزاد اسلامی، بیرجند، ایران
استادیار، گروه مدیریت، واحد بیرجند، دانشگاه آزاد اسلامی، بیرجند، ایران
چکیده
هدف این پژوهش مدلسازی تجربه مشتریان شرکت مخابرات ایران از فروش تجاری در راستای ماندگاری آنان می باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و ازنظر رویکرد کیفی و از نظر چگونگی تحلیل داده ها توصیفی – اکتشافی با روش پدیدارشناسی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل ۱۷ نفر از مشتریان ویژه سرویس های تجاری مخابرات می باشند که تجربه استفاده بیشتری از این سرویس ها داشته باشند، با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه ساختاریافته استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها از رویکرد تحلیل تم به صورت دستی و کدگذاری استفاده گردید. نتایج نشان داد مقوله ها و مولفه های تشکیل دهنده تجربه مشتریان در راستای ماندگاری آنان شامل ۹مقوله و ۲۶ مولقه شامل: پیش نیازهای اجرایی مدیریت تجربه مشتری (پیش نیازهای استراتژیک، پیش نیازهای انسانی و پیش نیازهای فنی)، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل تجربه مشتری (جمع آوری و ثبت تجارب مشتری، تحلیل تجارب مشتری، تفسیر تجارب مشتری و نظارت بر عملکرد تجربه مشتری)، تجربه ارائه خدمات (کیفیت شبکه، کیفیت ارائه خدمات و اثر احساسی)، هم آفرینی ارزش (مشارکت مشتری در خلق ارزش، شخصی سازی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری)، سودآوری (سهم از مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری)، آمیخته بازاریابی (قیمت، مکان، محصول و ترفیع)، تصویر نام تجاری (شهرت برند و مسئولیت پذیری اجتماعی)، فعالیت های پشتیبانی (مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش) و موانع تعویض برند (ماهیت شرکت و هزینه تعویض) می باشد.کلیدواژه ها
تجربه مشتری, ماندگاری مشتری, مشارکت مشتری, تجارب مشتری, وفاداری مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.