کاربرد تکنولوژی درمدیریت ارتباط با مشتریان بانکی BCRM

سال انتشار: 1403
محل انتشار: هفدهمین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران
کد COI اختصاصی: IICMO17_040
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 166

نویسندگان

دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی دانشگاهآزاد اسلامی واحد ابهر ، ایران.

عضو هیات علمی دانشگاه ازاد اسلامی واحد ابهر

چکیده

مشتریان فلسفه وجودی بانک ها و سایر موسسات خدماتی هستند و نحوه ارتباط با آنها ارتباط مستیم با درآمد و سودآوری آنهادارد. بازاریابی ارتباط با مشتری در عصر کنونی که بازار رقابتی است از اهمیت و ضرورتی مضاعف برخوردار است . در عرصه رقابت ،هر بانکی که به رضایت و اعتماد و وفاداری مشتری کم توجهی کند از رقبا عقب خواهد ماند . نسل پنجم بازاریابی بر اساس محوریت انسانی در نسل سوم بازاریابی و قدرت فناوری در نسل چهارم بازاریابی بناشده است . منظور از نسل پنجم بازاریابی ، حضور فناوری های قدرتمند و مقلد انسان در فرایندهای بازاریابی است . این فناوری ها به ما کمک می کند که ارتباط بهتر، منظم تر، دقیق تر و باکیفیت تری با مخاطبان و مشتریان خود داشته باشیم .این فناوری ها به ما کمک می کنند اطلاعات بهتری از مشتریان و مخاطبان خود به دست بیاوریم و آنها را بهتر بشناسیم . وقتی مشتریان خود را بهتر بشناسیم ، قطعا با آنها بهتر تعامل برقرار می کنیم و نظرشان را راحت ترجلب می نماییم . نتیجه این فرایند چیزی جز افزایش فروش، سود کسب و کار و رضایت مشتریان نخواهد بود.از جمله تکنولوژی هایی که در نسل پنجم بازاریابی حضور دارند می توان به هوش مصنوعی ((AI ، اینترنت اشیاء((IoT ، واقعیت مجازی ((VR ، واقعیت افزوده(AR)، سنسورها، روباتیک و پردازش زبان طبیعی (NLP) اشاره کرد. به وسیله فرایند یادگیری ماشینی هوش مصنوعی ، بانک هامی توانند به کمک یک الگوریتم پیشگویی رفتارهای مشتری را پیش بینی کنند و در صدد ارضای بهتر نیازهای مشتریان و ارئه خدمات بهتر و سریعتر به آنها برآبند. در بیشتر موارد، نتایج این پیشگویی ها بسیار دقیق تر از مطالعه واپس گرایانه بازار است و سریع تراز پرسشنامه های وقت گیر نتایج خود را آشکار می سازد.این بازاریابی به صورت استفاده از فناوری های شبیه ساز انسانی برای ایجادتعاملات و ارتباطات، ارائه ، ارتقا و افزایش تجربه مشتری تعریف می شود. نسل پنجم بازاریابی با طراحی نقشه سفر مشتری و شناسایی مکانی که فناوری های بازاریابی می توانند ارزشافزوده خلق کنند و همچنین عملکرد بازاریابان انسانی را توسعه و بهبود بخشند، آغازمی شود.بانک هایی که از نسل پنجم بازاریابی استفاده می کنند، نخست باید از کار روی اطلاعات و دادههای بزرگ شروع کنند. ایجادیک اکوسیستم دادهای یا همان بانک های اطلاعاتی ، پیش شرط اجرای این نوع بازاریابی است . این موضوع به بازاریابان اجازه می دهداز بازاریابی پیش گویانه برای ارزیابی بازده بالقوه هر سرمایه گذاری در بازاریابی استفاده کنند و به بازاریابان کمک می کند تا بازاریابی زمینه ای و شخصی سازی شده را در هر نقطه از فروش خدمات بانکی و برای هر مشتری پیادهسازی کنند. سرانجام، بازاریابان صف یاخط مقدم می توانند با استفاده از بازاریابی توسعه یافته ، یک رابط دیجیتالی یکپارچه برای مشتریان طراحی کنند.این مقاله که از نوع تحقیق کیفی است دارای نوآوری هایی است که عبارتند از : ۱-استفاده از ایده ها،روش ها و تکنولوژی های جدید در این مقاله . ۲استفاده از روشهای نوین مثل استفاده از هوش مصنوعی در نگارش مقاله. ۴-نگرش آینده نگرانه و آینده پژوهانه که در نوع خود خودکاری بدیع و نو می باشد.برخلاف مقالات که بیشتر به توصیف وضع موجود می پردازند این مقاله به توصیف و پیش بینی وضعیتآینده می پردازد. ۵-دراین مقاله از مطالعات بین رشته ای اعم از بازاریابی ، کامپیوتر، بانکداری ، فناوری اطلاعات و....استفاده شدهاست.

کلیدواژه ها

مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی ، بازاریابی نوین بانکی ، نسل پنج بازاریابی بانکی

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.