اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) (مورد مطالعه: بانک تجارت استان کهگیلویه و بویر احمد)
- سال انتشار: 1403
- محل انتشار: هفتمین کنگره ملی در علوم انسانی
- کد COI اختصاصی: HUMAN08_183
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 183
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج،ایران
استادیار،گروه حسابداری، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج،ایران
چکیده
یکی از کانال های توزیع خدمات با کیفیت و سریع به مشتریان، که توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی مورد استفاده زیاد قرار می گیرد، بانکداری الکترونیکی است. عرضه خدمات با کیفیت بیشتر توسط بانکداری الکترونیک به میزان زیادی بر رضایت مشتریان از بانک تاثیرگذار است، که این امر منجر به سودآوری، حفظ مشتریان و سهم بازار بیشتر را می گردد. در این مقاله، یک تحقیق کاربردی و با هدف تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط شعب بانک تجارت استان کهکیلویه و بویراحمد که به صورت موردی، مورد مطالعه قرار می گیرد. در این پژوهش ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک مورد بررسی قرارگرفته است. بدین منظور با استفاده از تکنولوژی و زیرساخت های بانکداری الکترونیک، شاخص های کیفیت خدمات از منابع موجود، مقالات و تحقیقات استخراج گردید. با استفاده از روش FAHP از مجموعه تصمیم گیری چند معیاره، تکنولوژی های بانکداری الکترونیک بر اساس کیفیت خدمات در نظام بانکی موجود رتبه بندی گردید. بانک تجارت به عنوان یکی از بانک های نیمه خصوصی در این پژوهش به عنوان مورد مطالعه انتخاب شد و تحلیل ها بر اساس نظر و قضاوت خبرگان این بانک مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج این پژوهش نشان می دهد که از بین ۸ ابعاد شناسایی شده بانکداری الکترونیک، بعد در دسترس بودن، کارایی و محرمانگی با بیشترین وزن ممکن در رتبه های اول تا سوم قرار گرفته اند. بعد از آن پاسخگویی، اجرا، ارتباط، جبران خدمات و زیبایی طراحی در رتبه های چهارم تا هشتم اهمیت قرار گرفته اند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، بانکداری الکترونیک، تصمیم گیری چند معیاره،FAHP.اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.