حسین ایگدر - کارمند بانک شهر و دانشجوی دکتری مدیریت کسب و کار

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک شهر، انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش پیمایشی است . نمونه آماری ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک شهر در شهرستان کرج بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با۴۰ گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پایایی آن بالای ۰.۷. محاسبه شد روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. نتایج حاکی از تاثیر معنادار متغیرهای پاسخگویی بر رضایت مشتری بود. به همین ترتیب، رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی تاثیر بسزایی بر وفاداری مشتریان دارد. مشاهده گردید که کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد و وفاداری مشتریان بانک شهر را افزایش می دهد.

نوآوری، فناوری، بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری