رضایتمندی مشترکان شرکت آب و فاضلاب شیراز: کاربست مدل کانو
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: مجله آب و فاضلاب، دوره: 34، شماره: 6
- کد COI اختصاصی: JR_WWJ-34-6_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 97
نویسندگان
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، شرکت آب و فاضلاب شیراز، شیراز، ایران
چکیده
امروزه جلب رضایت مشترکان یکی از موضوعات اساسی است که شرکت های آب و فاضلاب باید در نظر بگیرند. در این راستا، توجه به اینکه چه مواردی می تواند در افزایش رضایتمندی مشترکان موثر باشد، ضروری و حائز اهمیت است. ازاین رو، هدف این پژوهش، ارزیابی رضایتمندی مشترکان شرکت آب و فاضلاب شیراز بود که برای این منظور از ترکیب فن دلفی و مدل کانو استفاده شد. روش استفاده شده در این پژوهش، از نوع توصیفی تحلیلی و از نظر ماهیت داده ها کیفی-کمی بود. برای این منظور، طبق فن دلفی ۳۷ مورد از عوامل رضایتمندی مشترکان شرکت آب و فاضلاب شیراز طبق نظر کارشناسان و صاحب نظران شرکت انتخاب شد و به عنوان متغیرهای اصلی پژوهش بررسی شدند. در ادامه با استفاده از پرسش نامه محقق ساخته بر مبنای مدل کانو، اطلاعات از جامعه آماری جمع آوری شد و با استفاده از جدول ارزیابی، نوع نیازمندی مشترکان شناسایی و پس از آن ضریب رضایت و نارضایتی محاسبه و تحلیل شد. بر اساس مدل کانو عوامل رضایتمندی مشترکان به طور معمول در سه دسته الزامات ضروری، عملکردی و جذاب قرار می گیرند. در این پژوهش، ۱۰ عامل به عنوان الزام ضروری، ۹ عامل به عنوان الزام عملکردی و ۱۸ عامل به عنوان الزام جذاب شناسایی شدند که بر اساس میزان رضایت و نارضایتی مشترکان رتبه بندی شدند. بر اساس نتایج، شرکت آب و فاضلاب شیراز برای به دست آوردن مزیت رقابتی و تمرکز بر رضایت مشترکان باید بر ویژگی های الزام جذاب به جای الزام ضروری یا عملکردی تمرکز بیشتری داشته باشد.کلیدواژه ها
مدل کانو, الزامات ضروری, الزامات عملکردی, الزامات جذاب, مشترکان آب و فاضلاباطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.