فرزانه کریمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش توسعه منابع انسانی، موسسه آموزش عالی مارلیک
جعفر کیالاشکی - دکتری مدیریت دولتی گرایش رفتار سازمانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس

هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر عملکرد سازمانی با نقش میانجیمدیریت دانش در شعب بانک سپه استان البرز می باشد. روش تحقیق در این مطالعه توصیفی از نوع پیمایشی و ازلحاظ هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری تحقیق حاضر را کارکنان شعب بانک سپه استان البرز تشکیل داده اند.برای نمونه گیری در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی با تخصیص متناسب استفاده شده است که به کمکجدول مورگان تعداد ۱۸۱ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. ابزار گردآوریداده ها پرسشنامه بوده است. برای سنجش روایی پرسشنامه ها از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. پایاییپرسشنامه ها نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. روش تجزیه و تحلیل داده ها با استفادهاز نرم افزار LISREL انجام شد. یافته های تحقیق حاکی از این است که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی مدیریت دانش در شعب بانک سپه استان البرز تاثیر مثبت و معناداری دارد.مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر عملکرد سازمانی و مدیریت دانش به صورت مستقیم نیز تاثیر مثبت ومعناداری دارد. مدیریت دانش نیز بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبت و معناداری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، عملکرد سازمانی، مدیریت دانش