تاثیر مشتری مداری بر وفاداری مشتریان بانک ها با توجه به نقش واسطه ای رسانه های اجتماعی مطالعه ی موردی(شعب بانک مسکن ساری)
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: فصلنامه کنکاش مدیریت و حسابداری، دوره: 3، شماره: 4
- کد COI اختصاصی: JR_JMAR-3-4_017
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 42
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی روزبهان ساری، ایران
استادیار، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی روزبهان، ساری، ایران
چکیده
هدف پژوهش حاضر تاثیر مشتری مداری بر وفاداری مشتریان بانک ها با توجه به نقش واسطه ای رسانه های اجتماعی مطالعه ی موردی(شعب بانک مسکن شهرستان ساری) بود. این پژوهش کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک مسکن در شهر ساری در سال ۱۴۰۱ بودند برای محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعلوم فرمول کوکران استفاده شده بود، که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ تعیین شده بود. ابزارگردآوری اطلاعات پرسشنامه است که پرسشنامه متغیر وفاداری مشتریان، ۱۱ سوال استاندارد از (زهیر و همکاران،۲۰۱۱)؛ پرسشنامه متغیرمشتری مداری، ۱۲ سوال استاندارد از (دوناوان و همکاران،۲۰۰۴) ؛ پرسشنامه متغیررسانه های اجتماعی، ۱۹ سوال استاندارد از مجردی و همکاران (۱۳۹۳) است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از ۷/۰ تائید شد و پرسشنامه ها به روش غیر احتمالی دردسترس دراختیار مشتریان قرارگرفته است. برای تجزیه وتحلیل آماری یافته ها، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش نخست، تجزیه وتحلیل توصیفی یافته ها به صورت ترسیم جداول و نمودارهای فراوانی ارائه شد. در بخش دوم برای استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ و مدل سازی معادلات ساختاری Smart Pls ارائه شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که تمامی فرضیات پژوهش مورد تایید قرارگرفته اند و رسانه های اجتماعی به طور معناداری میان مشتری مداری بر وفاداری مشتریان نقش میانجی ایفا می کند و رسانه های اجتماعی نیز بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.کلیدواژه ها
مشتری مداری، وفاداری مشتریان بانک، رسانه های اجتماعیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.