بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان)
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: فصلنامه پژوهش های معاصر در علوم مدیریت و حسابداری، دوره: 5، شماره: 19
- کد COI اختصاصی: JR_JOCR-5-19_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 60
نویسندگان
کارشناس ارشد گروه مدیریت، واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران
دکتری مدیریت گرایش منابع انسانی
دکتری آمار هیئت علمی دانشگاه آزاد واحد بروجرد
دانشجوی دکتری رشته مدیریت آموزشی دانشگاه آزاد خرم آباد
چکیده
هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان) بوده است. طراحی/ روش شناسی/ رویکرد: این پژوهش از نظر نوع، توصیفی، پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای تجزیه و تحلیل داده ها از پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و بهبود مستمر با استفاده از نرم افزارهای spss۲۶ و amos۲۴ استفاده شد. یافته های پژوهش: نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد (۰۱/۰> P). مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر قابل توجهی بر بهبود مستمر دارد (۰۱/۰ > P). بهبود مستمر تاثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد (۰۱/۰ > P). همچنین نتایج معادلات ساختاری نشان داد که شاخص های برازش مناسب نشان می دهد که مدل های ساختاری برازش مناسبی دارند. پیامدهای عملی: با توجه به تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای بهبود مستمر، می توان از منابع دانش (دیدگاه، نظرات و پیشنهادات مشتریان، رقبا، بازار) در بهبود عملیات با استفاده از ارتباطات بهره برد. و ابزارهای تعاملی و همچنین برگزاری دوره های آموزشی برای افراد در واحدهای مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به شکایات مشتریان، آنها را در کسب و استفاده از منابع دانش تقویت می کند.کلیدواژه ها
مدیریت روابط با مشتری، وفاداری مشتری، بهبود مستمر، کارکنان بانک تجارتاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.