بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) در سازمان سرمایه گذاری و مشارکت های مردمی شهرداری تهران

سال انتشار: 1402
محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت، حسابداری، اقتصاد و بانکداری
کد COI اختصاصی: MAEBCONF06_019
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 90

نویسندگان

کارشناس

چکیده

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-CRM)، استراتژی کلیدی تجارت الکترونیکی و وظیفه ای ضروری برای بازاریابی خدمات مشتری محور است که درسال های اخیر پیاده سازی و گسترش آن موضوع مهمی برای بسیاری از شرکت ها، سازمان ها و صنایع بخصوص در صنعت مدیریت شهری شده است. این پژوهش بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) در سازمان سرمایه گذاری و مشارکت های مردمی شهرداری تهران می پردازد، روش این پژوهش توصیفی، پیمایشی و همبستگی و از نوع کاربردی است، جامعه آماری این پژوهش تمامی پرسنل شامل از جمله مدیران ارشد، میانی و عملیاتی واحدهای اجرایی سرمایه گذاری و مشارکت شهر تهران می باشد. مسیرهای عنوان شده با استناد به داده هایی که از طریق پرسشنامه و با استفاده از سوالات استاندارد بین المللی گردآوری شده از ۶۴ نفر از مدیران این مراکز از جمله معاونت های مالی و اقتصاد شهری، معاونت فنی عمرانی، معاونت فرهنگی اجتماعی، معاونت برنامه ریزی و توسعه سرمایه انسانی، سازمان پسماند، اتوبوسرانی و... بررسی و آزمون شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند، همچنین برای آزمون فرضیات از ضریب آلفای کرونباخ و برای بررسی مدل مفهومی با معادله یابی ساختاری واریانس استفاده شده است. نتایج کلی ضمن تائید اعتبار و روایی پژوهش، حاکی از آنست که: میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) ارتباط معنی داری وجود دارد. واژه های کلیدی:

کلیدواژه ها

CRM، e-CRM، وفاداری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، رضایت الکترونیکی

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.