غلامرضا دلشاد غلامی - مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی

هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران بر وفاداری و رضایت از بیمارستان می باشد. این تحقیق به دنبال آن بود تا با بررسی عوامل موثر بر ادراک کیفیت از سوی بیماران و اثر این ادراک بر رضایتمندی آنان از خدمات ارائه شده و تاثیر این رضایتمندی بر وفاداری آنان، به تحلیل و بررسی روابط علی بین آنها پرداخته و در نهایت میزان تاثیرگذاری این عوامل بر یکدیگر را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. به منظور نیل به این هدف، در فصل اول، اهمیت و ضرورت مسئله و فرضیه های تحقیق بیان گردید. فصل دوم، ادبیات موضوع و مهمترین و جدیدترین نظریه های مطرح شده در این زمینه بیان و بررسی و این بررسی، در نهایت به مدل مفهومی تحقیق منجر شد و فرضیه های تحقیق براساس روابط فرض شده در مدل مورد آزمون قرار گرفتند. به منظور آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه شامل ۳۵ گویه تخصصی استفاده گردید. در تحقیق حاضر جهت بررسی روایی تحقیق، از دو روایی محتوایی و سازه استفاده گردید. روایی سازه با استفاده از نظر اساتید راهنما و مشاور و تعدادی از خبرگان مدیریتی مورد تایید قرار گرفت. روایی سازه نیز با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و نرم افزار اموس انجام شد. برای اندازه گیری پایایی از شاخص آلفای کرونباخ استفاده شد که پرسشنامه در میان پیش نمونه ای متشکل از۳۰ پاسخ دهنده توزیع شد و ضریب آلفای کرونباخ بیش از۷ درصد به دست آمد که نشان دهنده پایایی خوب پرسشنامه بود.

رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، ویژگی های بیماران، ویژگی های بیمارستان، اعتماد