تعیین سطح کارایی و بخش بندی شعب بانک سپه
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: مجله اقتصاد و بانکداری اسلامی، دوره: 10، شماره: 35
- کد COI اختصاصی: JR_MIEA-10-35_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 481
نویسندگان
Associate Professor of Business Management, Mohaghegh Ardabili University, Faculty of Humanities
Master of Business Administration, Department of Business Management, Payame Noor University, West Tehran
Faculty of Payame Noor University, Department of Business Administration (Corresponding Author)
چکیده
افزایش کارایی بانک ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها و شناخت بخش بندی شعب براساس رضایت مشتریان، به منظور اتخاذ جهتگیری استراتژیک بانک ها، ضروری است. هدف از پژوهش حاضر نعیین سطح کارایی شعب بانک سپه به منظور بخشبندی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بوده است. این پژوهش توصیفی از نوع زمینه یابی و از نوع مطالعات کاربردی بوده است و داده های موردنظر با استفاده از پرسش نامه مبتنی بر مولفههای کیفیت ادراک شده خدمات ارائه شده توسط زیتمل و همکارانش (۲۰۰۰) گردآوری شد. روایی پرسش نامه با استفاده از روایی صوری و محتوایی و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری، ۴۱ شعبه بانک سپه استان خورستان بوده است و از بین مشتریان تعداد ۳۸۴ نفر با بهره گیری از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. در این مطالعه برای بررسی سطح کارایی شعب از روش تحلیل پوششی دادهها با بازدهی متغیر نسبت به مقیاس (BCC-I) در حالت ورودی محور و نرم افزار GAMS استفاده شده است. سپس به خوشهبندی کارایی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بین شعب کارای سپه استان خوزستان پرداخته شده است. نتایج یافته های حاصل نشان میدهد که مشتریان خوشه اول (کاراترین شعبهها) بیشترین اهمیت را به استفاده از تجهیزات مدرن در شعب و پاکیزگی و تمیزی، به کار بردن کارمندانی متخصص در جایگاه شغلی شان و خلق اعتماد، امنیت مالی در ذهن مشتریانشان دادهاند، همچنین عوامل مربوط به «پاسخ گویی» و «همدلی»، بیشترین نمره را از مشتریان خوشه اول دریافت نموده اند.کلیدواژه ها
Segmentation, efficiency, customer satisfaction, quality of service, بخش بندی, کارایی, رضایت مشتریان, کیفیت خدماتاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.