مهدی شهبازی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی

امروزه دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی جهت کسب توانمندی و مزیت، نسبت به رقبا شمرده میشود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت روابط با مشتری از مهمترین مواردی است که هر شرکت باید بدان توجه کند. در بسیاری از تحقیقات به عمل آمده اذعان شده است که دانش مهمترین نقش را در این میان بازی می کند. مدیریت دانش مشتری می تواند راهکاری برای ارتقای فرآیندهای مدیریت روابط با مشتری باشد که در این راستا از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می کند. در صنعت بیمه مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بهدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش بیمه گذاران و در راستای سود رسانی مشترک میان بیمه گران و بیمه گذاران است. در این مقاله ابتدا به تشریح عناصر، مفاهیم و فرآیندهای متشکله مدیریت دانش پرداخته و سپس به معرفی رویکرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوتهای آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد و در ادامه نیز به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در نهایت به ارائه چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی شرکت های بیمه می پردازد.

مدیریت دانش مشتری (CKM)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش 0KM)، بیمه گذاران