رحمان رحیمی - استاد مدعو گروه حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، تهران، ایران

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از متداول ترین ابزارهای مدیریتی است که در پژوهش های گذشته مورد توجه قرار گرفته است. با این حال، در عمل، نمونه های موفقیت با حکایت هایی که در آن ها انتشار CRMدر سازمان ها به روندی کند ادامه می دهد و یا جایی که نتایج اجرای CRM کمتر از انتظارات است، در تضاد است. از دیدگاه کل شرکت، CRM به عنوان یک فرآیند پیچیده که نیازمند مداخلات در حوزه های مختلف شرکت است، در نظر گرفته می شود. اجرای موفقیت آمیز به تعدادی از عوامل مانند تناسب بین استراتژی و برنامه های CRM شرکت و استراتژی بازاریابی گسترده تر آن و همکاری و هماهنگی درون سازمانی و بین سازمانی بین نهادهای درگیر در اجرا بستگی دارد. تعداد پیاده سازی های CRM در سال های اخیر به طور چشمگیری افزایش یافته است. با این حال، مطالعات آکادمیک کمی در مورد مسائل مرتبط با اجرای این مفهوم در دسترس است. در این مقاله بر آن شدیم که عوامل مرتبط با اجرای موفقیت آمیز CRM را شناسایی کرده و تاثیر اجرایی شدن CRM در یک شرکت را مورد بررسی قرار دهیم.

مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، شرکت، استراتژی، مشتری، بازاریابی