سنجش میزان رضایت خدمت گیرندگان مجتمع های توانبخشی روزانه شهر تهران با دیدگاه مشتری گرایی

هدف: پژوهش حاضر در راستای دیدگاه مشتری گرایی به اجرا درآمده است و هدف آن سنجش میزان رضایت خدمت گیرندگان ۱۲ مجتمع توانبخشی روزانه شهر تهران به منظور بهبود فرآیندهای ارائه خدمات بر اساس نظر خدمت گیرندگان است که در نهایت، می تواند زمینه مناسبی برای دخالت دادن آنان در فرآیند ارائه خدمات فراهم کند. روش بررسی: جامعه نمونه، ۱۳۳ نفر از خدمت گیرندگان بودند که با روش نمونه گیری تصادفی با طبقه بندی انتخاب شدند. چون قبلا مطالعه ای در این زمینه انجام نگرفته بود، یک پرسشنامه نگرش سنج با مقیاس ۵ درجه لیکرت شامل ۹۲ سوال و یک سوال باز پاسخ، تهیه و در یک بررسی مقدماتی، میانگین نمره رضایت (۳/۷۱) و انحراف واریانس آن (۰/۲۹۷) تعیین شد. ضمنا پس از حذف سوال های فاقد همبستگی، تعداد آنها به ۶۸ سوال کاهش یافت. یافته ها: تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزارهای Excell/ win SPss ۷.۵ win، میزان بالای رضایت را در بسیاری حوزه ها نشان داد، اما، موارد عدم رضایت، یا نقص را نیز مشخص کرد. نتیجه گیری: متغیرهای سن، جنس و تحصیلات تاثیر تعیین کننده ای بر سطوح رضایت نداشتند. سوال باز نیز تعدادی از حوزه های عدم رضایت را مشخص کرد و خدمت گیرندگان، پیشنهادهایی برای اصلاح و بهبود فرآیندها ارائه دادند.

کلیدواژه ها:

Satisfaction ، Service receiver ، Daily rehabilitation institution ، Consumer ، رضایت ، خدمت گیرنده ، مشتری ، مجتمع توان بخشی روزانه