رابطه هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات به مراجعان در وزارت رفاه و تامین اجتماعی
- سال انتشار: 1392
- محل انتشار: فصلنامه رفاه اجتماعی، دوره: 13، شماره: 49
- کد COI اختصاصی: JR_REFA-13-49_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 100
نویسندگان
چکیده
مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت و جلب رضایت مخاطبان از اهداف مهم سازمان ها است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه رابطه سطح هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان در وزارت رفاه و تامین اجتماعی، طراحی و اجرا شده است. روش: پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کارکنان رسمی و پیمانی وزارت رفاه و تامین اجتماعی است و با توجه به محدود بودن جامعه آماری نمونه ای متشکل از دویست نفر به صورت سرشماری، برگزیده شدند. به منظور سنجش هوش هیجانی، از پرسش نامه هوش هیجانی گلمن و برای سنجش کیفیت خدمات، از پرسش نامه استاندارد سروکوال استفاده شد که روایی آن در تحقیقات پیشین به تایید رسیده است. داده های نهایی نیز با آزمون های همبستگی و رگرسیون خطی تحلیل شد. یافته ها: براساس یافته ها، بین هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات آن ها در وزارت رفاه و تامین اجتماعی، رابطه معنی داری وجود داشت. رابطه تمام ابعاد چهارگانه هوش هیجانی با سطح کیفیت خدمات در سطح ۰/۹۹ اطمینان آماری تایید شد. افزون بر آن از بین چهار متغیر خود آگاهی کارکنان، خودمدیریتی کارکنان، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت رابطه کارکنان، متغیر خودمدیریتی کارکنان با ۰/۳۴: r۲ بیشترین تاثیر و خود آگاهی کارکنان با ۰/۰۹: r ۲کمترین تاثیر را بر سطح کیفیت خدمات کارکنان داشته است. بحث: با تقویت هوش هیجانی می توان تا حدودی کیفیت خدمات کارکنان را بهبود بخشیده و شرایط برنده برنده را در محیط کار ایجاد کرد که هم کارکنان و هم مراجعان از آن بهره مند شوند. نتایج تحقیق نشان می دهد کیفیت خدمات ممکن است از عوامل غیرمادی، نظیر هوش هیجانی نیز متاثر شود.کلیدواژه ها
: Emotional Quotient, Relationship Management, Self-Management, Service Quality, Social Awareness., : آگاهی اجتماعی، خودمدیریتی، کیفیت خدمات، مدیریت رابطه، هوش هیجانیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.