شناسایی ارتباط ابعاد تعهد سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (همبستگی کانونی)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 91

فایل این مقاله در 28 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_ORMR-5-3_005

تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1402

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر به بررسی همبستگی کانونی بین مولفه های تعهد سازمانی، یعنی متغیرهایx  شامل تعهد عاطفی، هنجاری و مستمر و مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان، یعنی متغیر y شامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین هم تغییری بین دو مجموعه متغیر انجام شده است تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کانونی کیفیت خدمات را تعیین و امکان استفاده از ضریب هم بستگی کانونی برای ارائه روش پیش بینی تغییر وضعیت کیفیت خدمات را فراهم کرد. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در بین کارکنان باجه شعب بانک انصار شهر تهران با استفاده از نمونه گیری تصادفی ۳۲۰ نفر انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از نرم افزار لیزرل وspss  تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از همبستگی کانونی نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. تعهد عاطفی و هنجاری رابطه مستقیم و تعهد مستمر رابطه عکس با مولفه های کیفیت خدمات را دارا می باشند. همچنین تعهد هنجاری و همدلی داشتن در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشته اند.

کلیدواژه ها:

Organizational Commitment ، quality of service to customers ، canonical correlation coefficient Industry ، تعهد سازمانی ، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان ، ضریب همبستگی کانونی

نویسندگان

سیدرضا سید جوادین

استاد، گروه بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

مرجان فیاضی

استادیار، گروه منابع انسانی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

حسین بلوچی

دانشجوی دکترای، مدیریت بازاریابی بین الملل، دانشکده مدیریت، دانشگاه سمنان، ایران.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سیدجوادین، سیدرضا، رایج، حمزه، آقامیری، سیدعلی، یزدانی، حمید (۱۳۸۹) «بازاریابی ...
  • Olorunniwo, Hs, U. (۲۰۰۶) “Service quality, customer satisfaction and behavioral ...
  • Ogunnaike, O. O. (۲۰۱۱) "Assessing the effect of organizational commitment ...
  • Caruana, A., Calleya, P. (۱۹۹۸) "The effect of internal marketing ...
  • Berry, L.L. (۱۹۸۱) “The employee as customer", Journal of Retail ...
  • Lings, Ian N., (۲۰۰۴) "Internal market orientation construct and consequences", ...
  • Brooks, Andrea, Zeitz, Gerald (۱۹۹۹) "The effects of total quality ...
  • Awwad, M.S., Agti, D.A.M. (۲۰۱۱) The impact of internal marketing ...
  • استوارت، گرگ ال، براون، کنت جی (۱۳۹۱) مدیریت منابع انسانی: ...
  • سیدجوادین، سیدرضا. فیاضی، مرجان. بلوچی، حسین. (۱۳۹۴) بررسی تاثیر سرمایه ...
  • Palmer Adrin, (۲۰۰۱) Principle of service marketing, Mc Graw HILL, ...
  • gronroos, C., (۲۰۰۱) "The perceived service quality cocept- a mistake?", ...
  • Caruana, Albert, Pitt, Leyland (۱۹۹۷) "INTEQUAL_an internal measure of service ...
  • Mattson, J. (۱۹۹۴) "Improving service quality in person_to_person ecounters", The ...
  • Parasuraman, V.A. Zetihamel, and L.L.Berry, (۱۹۸۵) “A conceptual model of ...
  • Toshoff, Christo, Tait Madele, (۱۹۹۶) “Quality perception in the financial ...
  • الحسینی، سید حسن (۱۳۸۰) بالندگی سازمانی، تهران: انتشارات بهاریه ...
  • Mowday, Richard T; Steers, Richard M., Porter, Lymon M )۱۹۷۹( ...
  • Allen. N. Smith, C.A. Mayer, J.P (۱۹۹۳) "Commitment to organizations ...
  • Somers, M. J., (۱۹۹۵)"Organizatinal commitment, turnover, and abserteeism", Journal of ...
  • ساروقی، احمد، (۱۳۷۵) «تعهد سازمانی و رابطه آن با تمایل ...
  • Gelade, Garry A. Dobson, Paul, Gilbert, Patrick, (۲۰۰۶) “National differences ...
  • قلیچ لی، بهروز (۱۳۷۸) بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد ...
  • یعقوبی، مریم. سقاییان نژاد اصفهانی، سکینه. گرجی، ابوالقاسم. نوروزی، محسن ...
  • Bolon, D S (Summer ۱۹۹۷) Organizational citizenship behavior among hospital ...
  • Lovelock, Cristopher, Lauren Wright (۱۹۹۹) "Principel of marketing and manegment", ...
  • Allen, Natalie J., Grisaffe, Douglas, B. (۱۹۹۹) "Employee commitment to ...
  • Yoon, M. H., Beatty, S. E., Suh, J. (۲۰۰۱) “The ...
  • خاکی،غ (۱۳۷۸) روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، ...
  • هومن، ح ع، (۱۳۸۵). تحلیل داده‎های چند متغیری در پژوهش ...
  • Thompson, B (۱۹۹۱) "Methods, plainly speaking: A primer on the ...
  • Macinati, M S (۲۰۰۸) "The relationship between quality management systems ...
  • Tutuncu, Ozkan, Kucukusta, Deniz (۲۰۰۹) "Canonical correlation between job satisfaction ...
  • بلوچی، حسین. فیاضی، مرجان. سیدجوادین، سیدرضا. (۱۳۹۴) بررسی رابطه بین ...
  • LeClere, J Marc (۲۰۰۶) "Bankruptcy studies and ad hoc variable ...
  • Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (۱۹۹۸) Multivariate ...
  • سیدجوادین، سیدرضا، رایج، حمزه، آقامیری، سیدعلی، یزدانی، حمید (۱۳۸۹) «بازاریابی ...
  • Olorunniwo, Hs, U. (۲۰۰۶) “Service quality, customer satisfaction and behavioral ...
  • Ogunnaike, O. O. (۲۰۱۱) "Assessing the effect of organizational commitment ...
  • Caruana, A., Calleya, P. (۱۹۹۸) "The effect of internal marketing ...
  • Berry, L.L. (۱۹۸۱) “The employee as customer", Journal of Retail ...
  • Lings, Ian N., (۲۰۰۴) "Internal market orientation construct and consequences", ...
  • Brooks, Andrea, Zeitz, Gerald (۱۹۹۹) "The effects of total quality ...
  • Awwad, M.S., Agti, D.A.M. (۲۰۱۱) The impact of internal marketing ...
  • استوارت، گرگ ال، براون، کنت جی (۱۳۹۱) مدیریت منابع انسانی: ...
  • سیدجوادین، سیدرضا. فیاضی، مرجان. بلوچی، حسین. (۱۳۹۴) بررسی تاثیر سرمایه ...
  • Palmer Adrin, (۲۰۰۱) Principle of service marketing, Mc Graw HILL, ...
  • gronroos, C., (۲۰۰۱) "The perceived service quality cocept- a mistake?", ...
  • Caruana, Albert, Pitt, Leyland (۱۹۹۷) "INTEQUAL_an internal measure of service ...
  • Mattson, J. (۱۹۹۴) "Improving service quality in person_to_person ecounters", The ...
  • Parasuraman, V.A. Zetihamel, and L.L.Berry, (۱۹۸۵) “A conceptual model of ...
  • Toshoff, Christo, Tait Madele, (۱۹۹۶) “Quality perception in the financial ...
  • الحسینی، سید حسن (۱۳۸۰) بالندگی سازمانی، تهران: انتشارات بهاریه ...
  • Mowday, Richard T; Steers, Richard M., Porter, Lymon M )۱۹۷۹( ...
  • Allen. N. Smith, C.A. Mayer, J.P (۱۹۹۳) "Commitment to organizations ...
  • Somers, M. J., (۱۹۹۵)"Organizatinal commitment, turnover, and abserteeism", Journal of ...
  • ساروقی، احمد، (۱۳۷۵) «تعهد سازمانی و رابطه آن با تمایل ...
  • Gelade, Garry A. Dobson, Paul, Gilbert, Patrick, (۲۰۰۶) “National differences ...
  • قلیچ لی، بهروز (۱۳۷۸) بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد ...
  • یعقوبی، مریم. سقاییان نژاد اصفهانی، سکینه. گرجی، ابوالقاسم. نوروزی، محسن ...
  • Bolon, D S (Summer ۱۹۹۷) Organizational citizenship behavior among hospital ...
  • Lovelock, Cristopher, Lauren Wright (۱۹۹۹) "Principel of marketing and manegment", ...
  • Allen, Natalie J., Grisaffe, Douglas, B. (۱۹۹۹) "Employee commitment to ...
  • Yoon, M. H., Beatty, S. E., Suh, J. (۲۰۰۱) “The ...
  • خاکی،غ (۱۳۷۸) روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، ...
  • هومن، ح ع، (۱۳۸۵). تحلیل داده‎های چند متغیری در پژوهش ...
  • Thompson, B (۱۹۹۱) "Methods, plainly speaking: A primer on the ...
  • Macinati, M S (۲۰۰۸) "The relationship between quality management systems ...
  • Tutuncu, Ozkan, Kucukusta, Deniz (۲۰۰۹) "Canonical correlation between job satisfaction ...
  • بلوچی، حسین. فیاضی، مرجان. سیدجوادین، سیدرضا. (۱۳۹۴) بررسی رابطه بین ...
  • LeClere, J Marc (۲۰۰۶) "Bankruptcy studies and ad hoc variable ...
  • Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (۱۹۹۸) Multivariate ...
  • نمایش کامل مراجع