ارزیابی رضایت مشتریان بانک های خصوصی شهر اهواز با استفاده از مدل کانو

در این پژوهش سعی شده است که با انجام تحلیل کانو میزان اختلاف بین سطح رضایت مشتریان 5 بانک خصوصی شهر اهواز را با سطح عملکردی فعلی آن ها مورد ارزیابی قرار بدهیم. سپس بر اساس نتایج حاصله به ارائه ی راهکارهایی برای بهبود و افزایش سطح رضایت مشتریان شبکه بانکی در اهواز بپردازیم. ابتدا بصورت کیفی با 81 نفر از مدیران شبکه بانکی مصاحبه هایی انجام داده و سپس شاخص های رضایت مشتریان استخراج و در قالب مدل پرسشنامه کانو تدوین گردید و در میان نمونه ای 222 نفری توزیع پرسشنامه ها توزیع شدند. در تحلیل داده ها اقدام به رتبه بندی عوامل، طبقه بندی الزامات مدل کانو، اندازه گیری فاصله بین سطح رضایت مورد توقع با سطح عملکردی فعلی بانک ها و در نهایت نیز اقدام به رسم مدل کانو برای عوامل رضایت مشتریان نمودیم. در پایان مقاله نیز راهکارهای اجرایی خود را برای شبکه بانکی ارائه نمودیم

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، مدل کانو ، الزامات اساسی ، الزامات عملکردی ، الزامات جذاب