حمیدرضا شکری زاده - دکتری مدیریت مالی، دانشگاه یزد
زهرا خیاطیان یزدی - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی,دانشگاه علم و هنر یزد

در محیط کسب و کار رقابتی و متلاطم امروزی دنیا ، شرکت ها وبانک های موفق با تکیه بر توانایی های خود در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری قادر به توسعه و اجرای کارا و اثربخش تر استراتژی مشتری محور خواهند بود. درک نیازهای واقعی مشتریان و ارضای آن و همچنین پیش بینی رفتار آنان در دنیای امروزی کاری سخت و پیچیده می نماید ، و به علت وجود داده هایفراوان و تراکنش های بی شمار در این خصوص، تحلیل درست و منطقی این داده ها و رسیدن به الگوی رفتاری مناسب برای مشتری و درک نیازهای آنان با مشکل اساسی مواجه شده است که این امر در شرکت ها ،بانک ها و بازارهای بزرگ از اهمیت بیشتری برخوردار است. استفاده از بانکداری الکترونیکی بیش از آنکه یک مزیت باشد، یک ضرورت است و بانک ها ناچاراند برای بقا وکاهش هزینه ها ،خدماتشان را به صورت الکترونیکی ارائه دهند. در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی، بانک ها و ارائه دهندگان خدمات، مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک تحول استراتژیک شناسایی کرده و بر آن متمرکز شده اند و بکارگیری این رویکرد منجر به ترویج رفتارهای سودآور مشتریان و رسیدن به مزیت رقابتی است. ازاین رو هدف این تحقیق آزمون مدل مدیریت رضایت مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری و خدمات پرداخت الکترونیکی ایران است.امروزه، سازمانها هزینه های زیادی را صرف ایجاد و به روزرسانی وبسایت های سازمانی خود میکنند و انتظار دارند که این کار رضایت و وفاداری مشتریان خود و صرفه جویی در وقت و هزینه ی آنها را به دنبال داشته باشد. در این میان، بهبود کیفیت محتوایی و ساختاری وبسایت ها، عاملی تعیین کننده در دستیابی به این اهداف سازمانی است.

بانکداری الکترونیک،رضایت مشتری،اعتماد مشتری