ارزیابی نقش اجتماعی بانکها، بعنوان تعیین کننده رفتار مصرف کننده (مطالعه موردی: بانک ملت، شهر رشت)

هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر نقش اجتماعی بانک ها در وفاداری مشتریان است. به این منظور، متناسب با هر یک از ابعاد هشت گانه تحقیق، فرضیه ها تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد استفاده شد و بین 384 نفر از مشتریان بانک در 44 شعبه در سطح شهرستان رشت توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روشتحلیلی رگرسیون بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که رضایت، هویت و اعتماد به مؤسسه، تعیین کنندگان اصلی وفاداری هستند و بین ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. بدین معنا که یک مؤسسه مالی همچون بانک می تواند با رفتار اخلاقی صحیح و تعهد اجتماعی قوی، مشتریان فعلی خود را به مشتریانی دائمی تبدیل نموده و عملکرد تجاری خود را نیز بهبود بخشد

کلیدواژه ها:

مسئولیت اجتماعی ، وفاداری ، اعتماد ، هویت ، رضایت ، عملکرد تجاری