تاثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری: نقش واسطه ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری (مورد مطالعه بیمارستان های شهر تبریز)
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، دوره: 22، شماره: 54
- کد COI اختصاصی: JR_BUSIN-22-54_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 206
نویسندگان
کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
دانشیار و عضو هیئت علمی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران.
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران.
چکیده
هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری با نقش واسطهای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری در بیمارستانهای شهر تبریز است. مطالعه حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، بیماران بیمارستانهای شهر تبریز می باشد که به علت نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی، و همچنین از نرمافزارهای SPSS و LISREL استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد که رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارند. از طرفی رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان بر ارزش درک شده خدمات تاثیر مثبت و معنادار دارند. همین طور ارزش درک شده خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان نیز در ارتباط بین رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و ارزش درک شده خدمات، نقش میانجی مثبت دارند.نتیجه گیری: بدین ترتیب، نتیجه پژوهش این است که وجود رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و همآفرینی ارزش (رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان) میتوانند موجب بهبود ارزش درک شده خدمات مراکز درمانی گردیده و در نتیجه وفاداری مشتریان را نسبت به این مراکز افزایش دهند.کلیدواژه ها
رفتار تعاملی کارکنان خط مقدم, ارزش درک شده خدمات, وفاداری مشتری, رفتار مشارکتی مشتری, رفتار شهروندی مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.