مهدی افشاری - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مهندسی صنایع ، دانشگاه تربیت مدرس
احسان نیک بخش - استادیار مهندسی صنایع و سیستمها، دانشگاه تربیت مدرس

ارائه کارآمد خدمات پس از فروش اهمیت ویژه ای در بیشینه کردن سود و حفظ و افزایش مشتریان دارد. با توجه به افزایش رقابت میان تولیدکنندگان در صنایع خاص از جمله صنعت لوازم الکترونیکی، تولیدکنندگان برای ایجاد برتری نسبت به رقبایشان باید سعی در ارتقای پوشش و کیفیت خدمات پس از فروش خود داشته باشند . یکی از مشکلات این تولیدکنندگان در این مسیر، تخمین هزینه های ارائه خدمات پس از فروش است. علت اصلی بروز این مشکل، عدم آگاهی از میزان مرجوع کردن محصولات توسط مشتریان است طبعا زمانی که تولیدکننده از میزان محصولات مرجوعی آگاهی نداشته باشد، نمیتواند یک قیمت مناسب برای ارائه خدمات خود به گونهای تعیین کند، که منجر به بیشینه کردن سود شود. راهکار موثر در جهت داشتن یک تخمین مناسب از هزینه های خدمات پس از فروش، در نظر گرفتن تقاضای مرجوعی توسط مشتریان در شرایط عدم قطعیت است. بنابراین در این تحقیق، به پیکربندی یک شبکه لجستیک معکوس خدمات پس از فروش چهار لایه ای تحت عدم قطعیت تقاضا پرداخته میشود . بدین منظور از دو رویکرد برنامه ریزی تصادفی دو مرحله ای و بهینه سازی استوار نسبی برای مواجهه با عدم قطعیت تقاضا، استفاده میشود. پس از مقایسه نتایج این دو رویکرد، مشاهده میشود استفاده از رویکرد بهینه سازی استوار نسبی میتواند ضمن حفظ سطح بهینه عملکرد بدترین حالت ممکن، سطح بسیار خوبی از عملکرد مقدار متوسط را به دنبال داشته باشد. با این حال، نتایج این مدل حساسیت بیشتری در مقایسه با نتایج مدل برنامه ریزی تصادفی دو مرحله ای نسبت به تغییرات هزینه های حمل ونقل و ظرفیت نشان میدهد.

خدمات پس از فروش، طراحی شبکه، تقاضای غیرقطعی، برنامه ریزی تصادفی دو مرحله ای، بهینه سازی استوار نسبی