سیده الهه کاوسی - دکترای مدیریت منابع انسانی از دانشگاه تربیت مدرس

در روندهای کسب و کار جدید بدست آوردن ارتباط صحیح و قدرتمند با مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان به خوداختصاص داده است. از سوی دیگر نیروی انسانی مشغول به کار مهم ترین سرمایه های داخلی سازمان تلقی می شوند و میزان دانشآن ها نسبت به مسائل درون و بیرون سازمان در بهره وری و کارایی این عنصر کلیدی نقش بسزایی دارد که با برنامه ریزی و آموزشصحیح آن ها می توان به بهبود و تسریع عملکرد سازمان دست یافت. بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای ارتقای دانشو مهارت کارکنان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط میان آموزش نیروی انسانی و ارتباط با مشتری را به خوبیمدیریت کند. این پژوهش با توجه به هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش کارکنانشرکت لیزینگ ایران خودرو هستند. تعداد ۱۰۰ نفر به روش نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. جهت سنجشروائی پرسشنامه از روایی محتوا و روایی سازه استفاده و پایایی آن نیز از طریق محاسبه آلفای کرونباخ ۸۷ . ۰ تعیین گردیده است. درطول پژوهش ۶ فرضیه اصلی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بنا بر نتایج این پژوهش، دو عامل ویژگی های سازمانیو زیرساخت های دانش و فناوری بر میزان آموزش نیروی انسانی تاثیر مثبت داشته اما مولفه ویژگی سازمانی بر مدیریت ارتباط بامشتری تاثیر منفی و زیرساخت های دانش و فناوری بر مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبت می گذارند که بطور کلی نشان از تاثیرمعنادار و قدرتمند آموزش نیروی انسانی بر مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت عملکرد سازمان دارد.

آموزش نیروی انسانی، مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد سازمانی، معادلات ساختاری