هما سروری لاله - دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی ،گرایش بازاریابی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد عجب شیر، ایران
حسین قره بیگلو - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی ،عجب شیر، ایران

هدف از این تحقیق، ارائه مدل توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر استراتژی های بازاریابی دیجیتال در شرکتهای خدمات مسافرت هوایی و گردشگری است. مدیریت ارتباط با مشتری نقش اساسی در بهبود عملکرد کسب و کار و افزایش رضایت مشتری در زمینه صنعت خدمات دارد و گردشگری نیز به عنوان بزرگترین صنعت خدماتی جهان از نظردرآمدزایی شناخته شده است و با در نظر گرفتن شیوع کرونا و رواج سیستم دور کاری در اکثر کسب و کارها و استفاده از فناوری اینترنت و شبکه های فضای مجازی، بررسی تاثیر بازاربی دیجیتالی بر مدیریت ارتباط با مشتری در این صنعت بیش از پیش مطرح است . با توجه به هدف و ماهیت، این پژوهش از نظر روش، یک پژوهش کیفی می باشد. همچنین ازآنجا که این تحقیق درصدد طراحی مدل بود، اکتشافی است. از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی می باشد زیرا علاوه بر جنبه آگاهی بخشی و علمی، جنبه کاربردی نیز برای شرکت ها و سازمان های گردشگری خواهد داشت. جامعه آماری۳۳ نفر از مدیران فنی آژانسهای مسافرتی شهر تبریز آشنا به مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی دیجیتال در تبریز بوده است. در انتخاب نمونه ها از روش نمونه گیری هدفمند استفاده شد.. ابزار پژوهش، مصاحبه بود که تا اشباع داده ها ادامه یافت. از خبرگان تحقیق، چهار سوال با پاسخ باز پرسیده شد. روایی و پایایی مصاحبه، طبق معیار مقبولیت انجام و ۵ معیار از ۱۱ معیار مقبولیت برای ابزارهای کیفی در این تحقیق رعایت شد که شامل حساسیت پژوهشگر، انسجام روش شناسی، متناسب کردن نمونه، تکرار شدن یک یافته و استفاده از بازخورد آگاهان بوده است. داده های به دست آمده از مصاحبه با استفاده از نرم افزار MAXQDA با رویکرد گراندد تئوری انجام شد. نتایج نشان داد که هفت مقوله اصلی شامل بازاریابی، محیط سازمانی، زیرساخت، عملکرد، مدیریت و برنامه ریزی، کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط برای بهینه سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی های بازاریابی دیجیتال دارای اهمیت می باشد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی دیجتیال، استراتژی های بازاریابی دیجیتال، گردشگری