بررسی رابطه علی عدالت سازمانی با رضایت مشتری از طریق نقش میانجی سرمایه اجتماعی در بانک های تجاری
- سال انتشار: 1395
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت سرمایه اجتماعی، دوره: 3، شماره: 1
- کد COI اختصاصی: JR_JSCM-3-1_004
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 109
نویسندگان
استاد، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
دانشجوی دکتری، مدرس دانشگاه قم، قم، ایران
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه قم، ایران
چکیده
امروزه رضایت مشتری در متون نظری و عملیات بازاریابی مورد توجه چشمگیری قرار گرفته است، بنابراین، این تحقیق درصدد شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با تاکید بر متغیرهای سرمایه اجتماعی و عدالت سازمانی انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان بانک های تجاری استان های تهران، قم و مرکزی تشکیل می دهد. برای انتخاب نمونه، روش نمونه گیری خوشه ای به کار گرفته شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود که از پرسشنامه های توزیع شده بین کارکنان و مشتریان به ترتیب، ۱۵۵ و ۲۵۷ پرسشنامه برگشت داده شد. پایایی و روایی ابزار تحقیق با محاسبه آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس تبیین شده ارزیابی و تایید شد و روایی محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تایید شد. آزمون مدل مفهومی نیز به روش مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان می دهد همه مسیرها از عدالت و سرمایه اجتماعی به رضایت مشتری و همچنین از مسیر سرمایه اجتماعی از طریق متغیر میانجی عدالت به رضایت مشتری معنادار بوده و روابط بین آن ها تایید می شود. می توان نتیجه گرفت سرمایه گذاری بر سرمایه اجتماعی در کنار عدالت می تواند به بهبود رضایت مندی مشتریان کمک کند.کلیدواژه ها
رضایت مشتری, سرمایه اجتماعی, عدالت سازمانیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.