تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) بر وفاداری مشتریان در شهرداری ها باتوجه به نقش کیفیت خدمات(مورد مطالعه : شهرداریها و شورا های شهر غرب استان مازندران)
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: نهمین کنفرانس ملی یافته های نوین علوم و تکنولوژی با محوریت کامپیوتر، مدیریت و حسابداری
- کد COI اختصاصی: DSCONF09_212
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 289
نویسندگان
کارشناسی، نرم افزار، علمی کاربردی چالوس
کارشناسی ارشد، عمران، دانشگاه آزاد اسلامی چالوس
کارشناسی ارشد، عمران، دانشگاه آزاد اسلامی چالوس
کارشناسی ارشد، عمران، دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس
چکیده
با گسترش اینترنت ، سازمانها از روشهای مختلف مدیریت الکترونیکی با مشتری استفاده می کنند. یکی از اهداف سازمانها در استفاده از مدیریت الکترونیکی با مشتری افزایش وفاداری مشتریان و حفظ مشتریان وفادار جهت دستیابی به مزیت رقابتی و سودآوری است . هدف پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان در شهرداری ها و شوراها با توجه به نقش کیفیت خدمات در شهرداری های غرب استان مازندران می - باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات کاربردی و بر اساس ماهیت و روش، یک پژوهش توصیفی -همبستگی است . جامعه آماری تحقیق حاضر ارباب رجوع و مشتریان شهرداری های غرب استان مازندران در سال ۱۴۰۱ می باشد، که با استفاده از جدول مورگان نمونه تحقیق برابر با ۳۸۴ نفر و روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده ساده تعیین گردید. برای جمع آوری داده های تحقیق از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت رتباط با مشتری الکترونیکی کلی (۲۰۰۳) با میزان پایایی ۸۷۹/۰، پرسشنامه وفاداری مشتری زهیر و همکارانش (۲۰۱۱) با میزان پایایی ۹۳۸/۰، پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان (۱۹۸۸) با پایایی ۹۴۶/۰ استفاده شده است برای سنجش روایی نیز از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی با نرم افزار LISREL استفاده شده است . برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار smart pls استفاده شد و نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان در شهرداری ها با توجه به نقش کیفیت خدمات در شهرداری ها و شوراهای شهر غرب استان مازندران تاثیر دارد. با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاد می شود که شهرداری های غرب استان مازندران برای پیشبرد اهداف خود می بایست برنامه ریزی درست و مدونی در جهت توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی انجام داده تا با ارائه خدمات با کیفیت تر زمینه حفظ مشتریان، وفاداری مشتریان و جذب مشتریان جدید فراهم گردد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، شهرداریها و شورا های شهر غرب استان مازندرانمقالات مرتبط جدید
- تاثیر رهبری تحول آفرین بر عملکرد سازمانی و انگیزه کارکنان در مجتمع فولاد غدیر نی ریز
- بررسی تاثیر اخلاق حرفه ای کارکنان فروش بر اعتماد مشتری و عملکرد فروش (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیره ای شهر تهران)
- بررسی و تحلیل علل شکست و موفقیت استارت آپ ها در کشور ایران
- تاثیر ترومای خانوادگی بر سلامت روان اعضای خانواده و نسل های بعدی
- رابطه بین کیفیت زندگی و سبک های مقابله با استرس در مراقبین بیماران روانی با شدت بیماری
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.