احمدرضا متین - استاد

کسب و کارهای امروزی شرایط رقابتی بسیار پیچیده ای را تجربه می کنند. این شرایط سبب شدهاست که شرکتها در هر کسب و کاری که هستند به دنبال راهکارهای نوین و مبتکرانه برای استفادهاز فرصتهای نادیده شده توسط رقبا و ایجاد مزیت رقابتی پایدار بمنظور افزایش سود باشند. برایرسیدن به این هدف سازمان ها ناگزیرند تا از استراتژی ها، ابزارها و سیستم های نوین در حوزهمدیریت کسب و کار استفاده نمایند.طبق گزارش سالانه شرکت BAIN & COMPANY درباره ابزارهای برتر مدیریتی، در سال ۲۱۴۳برای چندمین سال پیاپی "مدیریت ارتباط با مشتری " یا CRM همچنان به عنوان محبوبترین و برترینابزار مدیریتی برگزیده شده است .طبق تحقیقات شرکت Microsoft نرخ بازگشت سرمایه در پیاده سازی سیستم CRM حدود ۲۴۳درصد می باشد .از آنجائیکه سیستم CRM سابقه زیادی در ایران ندارد، این امکان وجود دارد که برخی از جنبه هایآن برای مدیران ارشد سازمان ها شفاف نبوده و کاربردهای وسیع آن شناخته شده نباشد .کتاب پیش رو حاصل سالها تجربه و فعالیت نویسنده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. دراین کتاب سعی شده است که کلیات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نیز کاربردهای آن در حوزههای مختلف مدیریت کسب و کار تا حدود زیادی معرفی گردد.