تاثیر کیفیت خدمات داخلی بر رضایت کارکنان و تحلیل نتایج بر عملکردمالی با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری مورد مطالعه شرکتهایپیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد
- سال انتشار: 1402
- محل انتشار: دومین کنگره بین المللی مدیریت، اقتصاد، علوم انسانی و توسعه کسب و کار
- کد COI اختصاصی: ICMBA02_153
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 75
نویسندگان
کارشناس ارشد بازرگانی و مدیریت، دانشگاه بین المللی امام رضا، مشهد، ایران
استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی حکیم توس، مشهد، ایران
چکیده
یکی از دگرگونی هایی که سازمان های امروزی باید در درون خود ایجاد نمایند نگاه جدید و ویژه به مشتری است . سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت . این پژوهش به بررسی تاثیر کیفیت خدمات داخلی بر رضایت کارکنان و تحلیل نتایج در عملکرد مالی با نقش میانجی رضایت مشتری مطالعه موردی شرکتهای پیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد می پردازد. پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی و از نظر گردآوری دادهها پیمایشی است ؛ همچنین از حیث ماهیت و روش، همبستگی و از نظر ماهیت دادهها، کمی بشمار می آید. جامعه آماری پژوهش پرسنل شرکتهای پیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد می باشد. از این رو تعداد نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران (جامعه نامحدود) برای پرسنل شرکتهای پیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد ۳۸۴ نفر درنظر گرفته شده است . به منظور جمع آوری دادهها از پرسشنامه ی استاندارد مورد استفاده و ارائه شده در پژوهش کریستین چی (۲۰۰۹) و کیهان تاج الدینی و همکاران(۲۰۲۰) ترجمه گردید و صحت ترجمه ی صورت گرفته ، از راهنمایی و نظرات استاد راهنما استفاده شد. پایایی گویه های پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ بیشتر از ۷,۰ محاسبه و گزارش شد. پس از گردآوری اطلاعات به منظور تجزیه و تحلیل دادهها و یافته های پژوهش از بررسی سوالات و فرضیه های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است . در سطح آمار توصیفی از شاخصهایی همچون جداول و نمودارهای توزیع فراوانی و در سطح استنباطی از روش مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار Smart Pls و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . نتایج نشان داد کیفیت خدمات داخلی بر رضایت کارکنان و رضایت کارکنان بر عملکرد مالی تاثیر گذار است . همچنین رضایت کارکنان بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد و رضایت مشتری بر عملکرد مالی تاثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت مشخص شد رضایت مشتری ، تاثیر رضایت کارکنان بر عملکرد مالی را میانجیگری می کند.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات داخلی ، رضایت کارکنان ، عملکرد مالی ، رضایت مشتری .مقالات مرتبط جدید
- Remittance Paradigms: Advantages and Disadvantages
- ابزارهای پرداخت مبتنی بر دفتر کل توزیع شده، رویکردی نوین در پرداخت های بین الملل (مطالعه موردی: ریپل)
- تاثیر فناوری بلاکچین بر تجارت داخلی و بین الملل
- تطبیق قواعد فقهی با معاهدات و توافقنامه های مالی بین المللی جمهوری اسلامی ایرانموضوع مورد مطالعه:(معاهده با کارگروه ویژه اقدام مالی(FATF) وکنوانسیون مبارزه علیه پول شویی و تامین مالی تروریست موسوم به CFT)
- نگاهی به فرصت ها و چالش های اقتصادی - تجاری ایران با سوریه در شرایط تحریمی و پیشنهادات اصلاحی برای آن
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.