عبدالحمید صفایی قادیکلائی - استاد دانشکده اقتصاد و اداری دانشگاه مازندران
حمیدرضا فلاح لاجیمی - استاد دانشکده اقتصاد و اداری دانشگاه مازندران
فاطمه بامتی طوسی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه مازندران

کیفیت به یکی از مشکلات اساسی مدیریت نوین در سازمان ها تبدیل شده است . در مورد شرکت های خدماتی ، یکی از عناصر مهم استراتژی ایجاد رابطه صحیح با مشتریان است که بر رضایت آنها تاثیر می گذارد. هدف اولیه هر شرکتی باید برآورده کردن و حتی فراتر رفتن از نیازهای مشتریان باشد، چیزی که اجازه می دهد تا یک رابطه قوی بین شرکت و مشتریان خود ایجاد کند، کیفیت بالای خدمات مورد نیاز است .افزایش رقابت باعث افزایش هزینه جذب مشتریان جدید می شود. از این رو راضی نگه داشتن مشتری فعلی ضروری است . تنها راه حفظ مشتریان موجود، ارائه رضایت بالای مشتریان است . شناسایی انتظارات و ادراک مشتریان می تواند به عنوان یک معیار مفید برای بررسی سطح رضایت مشتری و در نتیجه ارزیابی و تفسیر عملکرد استراتژیک در شرکت عمل کند. بنابراین شرکت ها باید انتظارات و ادراک مشتریان را به دقت ارزیابی کنند تا بتوانند کیفیت خدمات خود را بسنجند و در صورت وجود شکاف، خدمات خود را بهبود دهند. هدف از این پژوهش تبیین مولفه های کلیدی در سنجش کیفیت خدمات و ارتقاء سطح کارآمدی خدمات در شعبه مرکزی بانک کشاورزی شهر ساری با استفاده از روش نوین تحلیل چند معیاره رضایت ۱است که این روش ضعف مدل های گذشته را با مقیاس فاصله ای و برازش ضعیف مدل ها پوشش داده است . این تکنیک از داده های حاصل از قضاوت مشتریان در قالب پرسشنامه رضایت سنجی استفاده کرده و همزمان با تبدیل داده ها به مقیاس فاصله ای ، رضایت مشتریان و عوامل موثر بر آن را تعیین می کند. در نهایت در قسمت نتیجه گیری پژوهش به معیار های کلیدی رضایت از کیفیت خدمات ، اهمیت هر یک از معیار های کلیدی رضایت از خدمات و نقاط ضعف و قوت بانک کشاورزی شعبه مرکزی شهر ساری در ارتباط با رضایت مشتری پرداخته شده است .

سنجش کیفیت خدمات، تحلیل چند معیاره رضایت ، بانک کشاورزی