تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات ادراک شده در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های ۳،۴ و ۵ ستاره شهر شیراز)
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: دومین همایش بین المللی گردشگری و توسعه
- کد COI اختصاصی: ICTDU02_024
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 316
نویسندگان
استادیار دانشگاه شیخ بهایی، دکترای تخصصی رفتار سازمانی -منابع انسانی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه شیخ بهایی، اصفهان
دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت جهانگردی-گرایش توسعه و برنامه ریزی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه شیخ بهایی، اصفهان
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر هر یک از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی OCB به طور مجزا بر هریک از ابعاد کیفیت خدمات در هتل های ۴،۳ ، و ۵ ستاره شهر شیراز می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی همبستگی و روش انجام آن پیمایشی است. جامعهآماری این پژوهش را ۱۰۵ نفر از کارکنان در ارتباط با مشتری و ۱۵۰ نفر از مشتریان هتلهای نامبرده در شهر شیراز دربرمی گیرندکه به روش نمونه گیری در دسترس از آنها تحقیق به عمل آمد . پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری، جهت مدل سازی معادلات ساختاری، نرم افزارهای SPSS و PLS مورد استفاده قرار گرفتند . اگرچه نتایج همبستگی میان ابعاد رفتارشهروندی سازمانی و کیفیت خدمات به طور قابل ملاحظه ای متغیر و متفاوت بود اما یافته ها حاکی از این بود که بجز نوع دوستیکه رابطه نامعناداری با تضمین نشان می دهد، سایر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری با ابعاد کیفیت خدمات دارند.نتایج نشان میدهند که رفتار شهروندی سازمانی تنها عامل موثر بر کیفیت خدمات در هتل های مورد پژوهش نیست. پژوهش حاضربا ارائه یک مدل آزمایشی معتبر برای مدیران و دستاندرکاران، نشان می دهد که چگونه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات م یتوانداز طریق رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ارتقا یابد. این مدل نشان می دهد که مدیرا ن صنعت هتلداری باید با ایجاد یک فضایکاری مطلوب، کارکنان را به رفتارشهروندی سازمانی تشویق نمایند که این مهم بهنوبه خود بر ادراک مثبت مشتریان از کیفیتخدمات تاثیرگذار خواهد بود .کلیدواژه ها
رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات ادراک شده، کارکنان در ارتباط با مشتری، صنعت هتلداریمقالات مرتبط جدید
- مطالعه اثر تخریب جنگل در ارزش خدمات تنظیمی بوم سازگان
- ارزیابی کمی برنامه احیا و توسعه جنگل در کشور و اهمیت خدمات بوم سازگانی این جنگل ها
- ادغام خدمات بوم شناختی در ارزیابی اثرات محیط زیستی: چارچوب ها، چالش ها و راهکارها
- مرور سیستماتیک بر مطالعات مدیریت پسماند شهری (مطالعه موردی: شهر رشت)
- کمی سازی و ارزش گذاری اقتصادی خدمت اکوسیستمی گردشگری ( مطالعه موردی: حرای خورخوران و قشم)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.