طیبه مرادی - کارشناسی ارشد،گروه مدیریت بازرگانی ,دانشگاه شهید رضایی,ایران
طاهره سلیمانی - کارشناسی ارشد،گروه مدیریت بازرگانی ,دانشگاه شهید رضایی,ایران

هدف اصلی این تحقیق بررسی فرایند تاثیر تجربه ، رضایت و لذت مشتری بر و فاداری مشتریان بانک های خصوصی شهر کرمانشاه است . پژوهش حاضر به لحاظ هدف،از نوع کاربردی و از جمله ی پژوهش های توصیفی - پیمایشی می باشد. مبانی نظری و پیشینه این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و دادههای آن به روش میدانی و با استفاده از ابزار پرسشنامه استاندارد از طریق گردآوری شده است . روایی این پرسشنامه به روش صوری و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ بررسی شده است . در این تحقیق ، جامعه آماری مورد نظر، مشتریان بانک های خصوصی شهر کرمانشاه بودهاند که تعداد آنها نامشخص می باشد. و برای محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود استفاده شده است که حاصل آن ۳۸۴ می باشد. در ادامه با استفاده از آزمونهای کولموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و مدلسازی معادلات ساختاری ، دادههای گردآوری شده تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان دادند که تجربه مشتری و رضایت مشتری بر لذت مشتریان و نیز وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. همچنین لذت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارند. بعلاوه مشخص شد که لذت مشتری در ارتباط بین تجربه مشتری و رضایت مشتری با وفاداری مشتری ، نقش میانجی دارد.

تجربه مشتری ، لذت مشتری ،رضایت مشتری ، وفاداری مشتری .