بررسی کیفیت خدمات ارائه شده از طریق درگاه های اینترنتی بانک های الکترونیک در کشور

سال انتشار: 1391
محل انتشار: چهارمین کنفرانس مهندسی برق و الکترونیک ایران
کد COI اختصاصی: ICEEE04_348
زبان مقاله: فارسی
تعداد مشاهده: 2603

نویسندگان

عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور، گروه مهندسی فناوری اطلاعات و ارتباطا

عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور، گروه حسابداری، تهران، ج.ا.ایران

چکیده

هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان، در ایران است. برای اینکار یک پرسشنامه که دارای 44 پرسش مربوط به ویژگی هایی است تهیه گردیده. برای تجزیه مؤلفه های کیفیت خدمات هفت شاخص اصلی شامل: قابلیت اعتماد، قابلیت دسترسی، کاربر پسند بودن سیستم، حریم شخصی/ امنیت، کارآیی، پاسخدهی و انجام کار مورد بررسی قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل جامعه آماری داده ها نشان می دهد که باری استفاده و ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی، در میان گروه های گوناگون مشتریان بانک، در بیشتر موارد حنسیت به ندرت عاملی تأثیر گذار است. در این مقاله یک مدل ریاضی مؤثر برای ارزیابی کلی کیفیت سرویس با استفاده از آنالیز رگرسیون پیشنهاد می گردد. نتایج نشان می دهد که مشتریان از کیفیت سرویس چهار شاخص قابلیت اعتماد، قابلیت دسترسی، حریم شخصی/ امنیت، پاسخدهی و انجام کار رضایت دارند. اما نسبت به شاخص کاربر پسند بودن سیستم رضایت چندانی ندارند. دست آوردهای حاصل از این تحقیق نه تنها باعث می شود بتوانیم پارامترهای گوناگون و مؤثر بر کیفیت خدمات را بر اساس اولویت طبقه کنیم، بلکه راهبردهایی لازم برای بهبود پارامترهای کیفی را در اختیار بانک ها قرار می دهد.

کلیدواژه ها

بانکداری الکترونیک، آنالیز رگرسیون، بانکداری اینترنتی، کیفیت خدمات

مقالات مرتبط جدید

اطلاعات بیشتر در مورد COI

COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.