ارائه الگوی سرگردانی مشتری در انتخاب برند در صنعت بانکداری
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت نوآوری در سازمان های دفاعی، دوره: 5، شماره: 3
- کد COI اختصاصی: JR_JIMDO-5-3_006
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 182
نویسندگان
دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی،واحد تهران شمال ،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران ،ایران.
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی قزوین، قزوین، ایران
استاد، گروه مدیریت و برنامه ریزی فرهنگی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران، ایران
چکیده
محققین سرگردانی را حالتی آگاهانه و یا ناآگاهانه ذهنی می دانند که از مشابهت برند، محرک و یا ابهام شناختی ناشی شده و به استفاده اشتباه از محصول یا خدمات منجر می شود و از پیامد آن می توان به نارضایتی مصرف کننده، کاهش فروش، کاهش وفاداری، تبلیغات شفاهی منفی، و تضعیف تصویر نام تجاری اشاره نمود. در این پژوهش به ارائه الگوی سرگردانی مشتریان در انتخاب برند در صنعت بانکداری با تمرکز بر ارزش ادراک شده از خدمات پرداخته می شود. در این مطالعه،پژوهشگر از رویکرد ترکیبی استفاده کرده است. برای این منظور، محقق در مطالعه اول، برای شناخت مولفه های سرگردانی مشتریان و ارزش ادراک شده از خدمات از رویکرد داده بنیاد و در مطالعه دوم، به آزمون مدل با استفاده از روش کمی پرداخته است. ابزار جمع آوری داده های موردنیاز در مطالعه اول، پروتکل و مصاحبه عمیق، با بیست و سه مدیر بانک و مشتری بوده که محقق با آنها به اشباع نظری رسیده و در مرحله بعد، داده های موردنیاز بین ۳۲۰ مشتری در شهر اهواز توزیع و نتایج با نرم افزار پی ال اس تحلیل شده است.در نهایت محقق ۱۵۰ کد باز را استخراج و بر اساس ادبیات نظری اقدام به کدگذاری محوری و انتخابی کرده و نتایج تحقیق خود را در قالب یک مدل شامل شش بعد اصلی شامل،تبلیغات خدمات بانک،ارزش ادراک شده از خدمات ،شهرت برند بانک،ابهام در ارائه خدمات سردرگمی مشتری و خوش نامی بانک در تنوع عرضه محصول، و بیست و چهار بعد فرعی ارائه کرده است.کلیدواژه ها
سردرگمی مشتریان, برند, ادراک خدمات, رویکرد ترکیبیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.