داود موذن - عضو هیئت علمی، دانشگاه غیاث الدین جمشید کاشانی ، قزوین ، ایران
حسین عابدی - عضو هیئت علمی ، موسسه آموزش عالی کار ، قزوین ، ایران
احسان سیدی - دانشجوی کارشناس ارشد، مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی ، گروه مدیریت ، دانشگاه غیاث الدین جمشید کاشانی،قزوین، ایران

در بازارهای آنلاین مشتریان می توانند نظراتی بنویسند که بر مصرف کنندگان بالقوه تاثیرگذار باشد. در هنگام خرید مشتریان از پلتفورم های خردهفروش های دیجتال فروش کالا همچون دیجی کالا هم همینطور است و خرید مصرف کنندگان تا حد قابل توجهی از نظرات منتشر شده توسط سایرکاربران تاثیر می پذیرد. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر انگیزه های مشتریان بر انتشار نظرات منفی آن لاین آن ها با در نظر گرفتن نقش متغیرتعدیل گر استراتژی های بازیابی خدمات شامل جبران پولی و جبران روانی می باشد. این تحقی قاز نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی و کاربردی است.جامعه آماری تحقیق آن دسته از مشتریان دیجی کالا در شهر تهران می باشند که حداقل یکبار نظر منفی خود را در مورد کالا یا نحوه ارائه خدماتبصورت الکترونیکی بیان نموده اند. نمونه گیری از نوع غیر تصادفی در دسترس می باشد. تعداد نمونه گیری ۳۸۴ نفر بود. ابزار جمع آوری داده هاپرسشنامه استاندارد می باشد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری روش حداقل مربعات جزئی و نیز روش رگرسیون سلسلهمراتبی استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد انگیزه تخلیه احساسی مشتریان و انگیزه اقتصادی بر انتشار نظرات منفی آن لاین مشتریان تاثیر مستقیم دارد. همچنین نقش تعدیلگری متغیر جبران روانی در رابطه بین تحلیه احساسی و انتشار نظرات منفی آن لاین تایید گردید. همچنین نقش تعدیلگریمتغیر جبران روانی در رابطه بین انگیزه ارتقای شخصی و انتشار نظرات منفی آن لاین تایید شد. در نهایت نقش تعدیلگری متغیر جبران مالی در رابطهبین انگیزه نوع دوستی و انتشار نظرات منفی آن لاین نیز تایید شد.

انگیزه تخلیه روانی، انگیزه اقتصادی، انگیزه نوع دوستی، انگیزه ارتقای شخصی، جبران روانی، جبران پولی، نظرات منفی آن لاینمشتریان