آسیب شناسی سنجش و مدیریت رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی
عنوان مقاله: آسیب شناسی سنجش و مدیریت رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی
شناسه ملی مقاله: JR_IMOS-3-3_005
منتشر شده در در سال 1401
شناسه ملی مقاله: JR_IMOS-3-3_005
منتشر شده در در سال 1401
مشخصات نویسندگان مقاله:
غلامرضا توکلی - دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
امید حیدری - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.
مجید فیض عارفی - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
خلاصه مقاله:
غلامرضا توکلی - دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
امید حیدری - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.
مجید فیض عارفی - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
هدف: هدف این پژوهش شناسایی آسیبهای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان سازمانی در شرکت های با مشتریان سازمانی است. بر همین مبنا این مطالعه به دنبال چالشهای موجود در نحوه اندازهگیری رضایت مشتریان در شرکتهای با مشتریان سازمانی پرداخته است.روش شناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است و جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان و متخصصان در حوزهی تعالی و تضمین کیفیت، مدیریت بازار و مشتری، مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی است. نمونهگیری در هر دو بخش کیفی و کمی هدفمند بوده است؛ در بخش کیفی، ۲۰ نفر در فرآیند مصاحبه و در بخش کمی ۴۰ نفر در فرآیند پیمایش مشارکت کردند. ابزار جمعآوری اطلاعات شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامهی محقق ساخته بود که بعد از تایید روایی، پایایی آن ۰.۹۰۶=α محاسبه گردید. برای تجزیه وتحلیل دادهها از آمار توصیفی و آزمونهای دوجمله ای و فریدمن استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن بود که ۳۰ مولفه فرعی در قالب ۹ مولفه اصلی شناسایی شدند. در بخش کمی یافتهها نشان داد مولفه ۳۰ بالاترین رتبه (۲۱.۰۱) و مولفه ۱۲ کمترین رتبه (۱۱.۹۹) را داشته و سایر مولفه ها نیز هرکدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند.اصالت/ارزش افزوده علمی: در این پژوهش راهکارهایی به همراه دو طرح پیشنهادی برای تعریف پروژههای بهبود ارائه گردیده است.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری, آسیب شناسی سنجش رضایت مشتری, بازارهای سازمانی, شرکت های با مشتریان سازمانی
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1639874/