تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتری با نقش واسطه گری تجربه برند آنلاین در خدمات بانکداری دیجیتال

اکنون صنعت بانکداری از نوع سنتی خود فاصله گرفته و به سمت دیجیتالی شدن سوق پیدا کرده است. تمامی خدمات و ارتباطات در صنعت بانکداری شکلی نو به خود گرفته اند و در بستر دیجیتال در حال بازنمایی هستند. در این میان مدیریت ارتباط با مشتری نیز به شکل الکترونیکی درآمده است. هدف از این پژوهش، سنجش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتری با نقش واسطه گری تجربه برند آنلاین است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملت که حداقل یکبار از خدمات و کانال-های ارتباطی الکترونیک استفاده کرده اند؛ تشکیل داده اند. داده ها از ۳۸۴ پرسشنامه و به شیوه نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس آنلاین و حضوری جمع آوری شده است. روایی محتوایی پرسشنامه با کمک نظر خبرگان و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ تایید شد. تجزیه و تحلیل داده ها، با روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS انجام شد. در این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری با شش بعد محصولات و خدمات سفارشی، امنیت تراکنش/حریم خصوصی، روش-های جایگزین پرداخت، رفع مشکلات، بازخوردهای آنلاین و سوالات متداول بررسی شده است. یافته ها نشان می دهد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک هم به طور مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر گذاشته و هم با نقش میانجی تجربه برند آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ، رضایت مشتری ، تجربه برند آنلاین ، بانکداری دیجیتال