نسرین رسولی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران
سعید فرجام - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
مهناز ذابح غازانی - کارشناسی ارشد حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد صوفیان، ایران
سمیه قدرت - کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه کردستان، ایران

مسئله میل به انتقام و اجتناب مشتریان که ناشی از به وجود آمدن احساس خیانت درک شده است، در صنایع خدماتی بسیار اهمیت دارد. هتل‎هایی با خدمات ضعیف تر در مقایسه با هتل‎هایی با خدمات قویتر، در مواجهه با رفتارهای منفی مشتریان زیان بیشتری متحمل می‎شوند. در واقع، هنگامی‎ که مشتریان خدمات کمتری نسبت به انتظاراتشان دریافت می‎کنند، میل به انتقام و اجتناب در آنها ایجاد می‎شود؛ بنابراین هدف پژوهش حاضر بررسی نقض قرارداد روانی و خیانت درک شده بر میل به انتقام و اجتناب در میان مشتریان هتل‎های لوکس است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت روش توصیفی-همبستگی است. همچنین، از نظر شیوه گردآوری داده ها از نوع پیمایشی است. جامعه آماری، ۳۳۱ نفر از مشتریان هتل‎های لوکس است که با پرسشنامه نقض قرارداد روانی برگرفته از های مینگ و همکاران (۲۰۲۰)، خیانت درک شده برگرفته از های مینگ و همکاران (۲۰۲۰)، میل به انتقام و اجتناب برگرفته از رسولی و همکاران (۲۰۲۲) به سوال های این پژوهش پاسخ دادند. برای آزمون داده ها از مدل سازی معادله های ساختاری با نرم افزار SMART-PLS استفاده شد. در نهایت، یافته ها نشان داد که نقض قرارداد روانی بر نفرت از برند تاثیر معنادار دارد. همچنین، در پژوهش حاضر نشان داده شد که نفرت از برند بر میل به انتقام و اجتناب تاثیر مثبت و معناداری دارد. بر این اساس، می‎توان نتیجه گرفت که تمرکز بر ایجاد و توسعه قراردادهای روانی، پرهیز از خیانت و صادق بودن با مشتریان می‎تواند میل به انتقام و رفتارهای تلافی جویانه را کاهش دهد.

نقض قرارداد روانی, خیانت درک شده, میل به انتقام, میل به اجتناب