ارائه مدلی برای تبیین انتقام گیری مشتری
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: فصلنامه مدیریت برند، دوره: 9، شماره: 3
- کد COI اختصاصی: JR_BMR-9-3_003
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 112
نویسندگان
دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز،
استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، شیراز، ایران.
چکیده
امروزه مردم به طور فزاینده ای در حال انتقام گیری در مورد مسائل مختلف هستند، لذا آشنایی با این قبیل از رفتارهای مشتریان و همچنین چگونگی بروز آن ها حائز اهمیت میباشد. ازاین رو هدف از این پژوهش شناسایی ابعاد و مولفههای فرآیند انتقامگیری مشتری و در نتیجه ارائه مدلی برای تبیین آن است. به منظور ارائه مدل و جهت بررسی نظام مند متون از روش کیفی فراترکیب بر اساس مراحل هفتگانه سندلوسکی و باروسو استفاده شده است. جامعه پژوهش حاضر مشتمل بر ۸۷ اثر بازیابی شده از ۱۴ پایگاه اطلاعات علمی است که از این میان بر مبنای برنامه مهارت های ارزیابی حیاتی و انجام فرایند غربال گری ۲۷ اثر به منظور بررسی و تحلیل بیشتر انتخاب شدند. پس از بررسی کامل آثار نهایی به روش تحلیل محتوا، درمجموع ۴۳ کد، ۱۴ مفهوم از طریق دستهبندی کدها و ۵ مقوله (ادراک و شناخت اولیه، عواطف، انگیزش، رفتار و ادراک و شناخت ثانویه) از طریق دستهبندی مفاهیم شناسایی شد که مبنای ساخت مدل پژوهش قرار گرفت و سپس رابطه بین اجزای مدل به صورت گزاره های منطقی تبیین گردید. نتایج این پژوهش یک مدل جامعی را نشان میدهد که ادراک و شناخت اولیه مشتریان از یک رویداد منفی (مثل: نارسایی خدماتی) میتواند سبب بروز عواطف منفی در مشتریان و حرکت آن ها به سمت تمایل به انتقام (تمایل به اجتناب) و بروز رفتارهای انتقامی (اجتنابی) با نقش تعدیلگری ادراک و شناخت ثانویه شود، همچنین این مدل می تواند به عنوان مبنایی برای پژوهشهای آتی مورد استفاده قرار گیرد.کلیدواژه ها
انتقام گیری مشتری, انتقام گیری مصرف کننده, تمایل به انتقام گیری, رفتار انتقامیاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.