تاثیر کیفیت خدمات و انطباق ارزش مارک مصرف کننده بر وفاداری مشتری و تمایل به مراجعه به بانک (مطالعه موردی بانک ملت)
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: اولین کنفرانس تحقیقات کاربردی علوم انسانی در مدیریت،مهندسی صنایع ، اقتصاد و حسابداری
- کد COI اختصاصی: MIEEACONF01_049
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 399
نویسندگان
کارشناس ارشد مدیریت (کارمند بانک ملت)
دکتری علوم اقتصادی (کارمند بانک ملت)
چکیده
نظریه پردازان و محققان بر اهمیت دو مفهوم وفاداری مشتری و کیفیت خدمات توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در مدیریت خدمات می دانند به طوری که کاتلر اظهار می دارد بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی که بر، اساس تامین رضایت مشتری و در نتیجه وفاداری مشتری استوار شده است. رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر بانک است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند . کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول در باره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود .مسلما تلاش برای ایجاد رابطه ای صمیمانه با مشتریان و تاثیرگذاری بر آنها در هر سازمانی، امروزه به یکی از استراتژی های اصلی بانک ها تبدیل شده است. بانک هایی که استراتژی صمیمیت با مشتری را دنبال می کنند به عنوان بانک هایی در نظر گرفته می شوند که بطور مستمر در حال شکل دهی روابط خاص با مشتری هستند. یکی از ابزارهای مهم بانک ها در برقراری ارتباط با مشتریانشان، برند بانک می باشد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. مساله این است که بدون داشتن کیفیت خدمات مناسب، ماندگاری کمتر مشتریان، عدم جذب مشتریان جدید و کاهش عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.در این مقاله به موضوع تاثیر کیفیت خدمات و انطباق ارزش مارک مصرف کننده بر وفاداری مشتری و تمایل به مراجعه به بانک (مطالعه موردی بانک ملت) پرداخته شده است. جهت توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهنده ها از شاخص های آمار توصیفی استفاده شده است. فراوانی پاسخ دهنده ها براساس جنسیت، میزان تحصیلات و تعداد مراجعه به بانک در طول یک ماه مورد بررسی قرار گرفته است و نمودارهای مربوط ترسیم شده است جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت می باشد. برای تعیین نمونه آماری در ابتدا بر طبق جامعه آماری با استفاده جدول گرجسی-مورگان تعداد کل نمونه آماری ۳۸۴ نفر مشخص شده است. تخمین مدل با استفاده از روش معادلات ساختاری صورت پذیرفته است که با توجه به نتایج تخمین مدل تمامی فرضیه های تحقیق مورد پذیرش قرار گرفت.کلیدواژه ها
کیفیت خدمات، ارزش مارک مصرف کننده، وفاداری مشتری، کیفیت کارکردی، کیفیت فنی، خلاقیت و نوآوریمقالات مرتبط جدید
- تاثیر مدیریت سود و ارزش شرکت با در نظر گرفتن نقش گزارشگری مسئولیت اجتماعی و مالکیت دولتی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
- حکمرانی شرکتی در شرکت های دولتی و ضرورت اصلاحات نهادی؛ چالش ها و فرصت ها
- نقش و کاربرد هوش مصنوعی در آینده حسابداری
- تاثیر سیاست های پولی بر تورم در اقتصادهای در حال توسعه
- تاثیر راهبردهای بازرسی هوشمند مجازی بر عملکرد سازمان ها
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.