تحلیل میزان رضایت مشتریان با استفاده از ادغام مدل کانو و شاخص های رضایت، نارضایتی مشتریان و توسعه کیفیت
- سال انتشار: 1391
- محل انتشار: سومین همایش ملی مهندسی صنایع و سیستم
- کد COI اختصاصی: SIEC03_032
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1932
نویسندگان
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه لرستان
مدیر کنترل پروژه
چکیده
در عصری که مشتری مداری توجه بسیاری از سازمان ها را به خود معطوف کرده است، چگونگی تامین رضایت مشتری از چالش های عمده سازمان های تولیدی و خدماتی به شمار می آید. تحلیل رضایت مشتری می تواند راهی به سوی موفقیت بیشتر سازمان ها باشد. بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی برای رسیدن به یک مزیت رقابتی، همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند. در این مقاله سعی شده است تا با شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان بانک صادرات ایران بر طبق مدل کانو و استفاده از شاخص های مربوط به رضایت مشتریان، میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان را اندازه گیری و تحلیل کرد. همچنین در این مقاله سعی شده است تا با استفاده از شاخص توسعه کیفیت، مشخص هایی را که منجر به ایجاد مزیت رقابتی برای بانک می شوند و همچنین مشخصه هایی که نمی توانند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانک محسوب شوند را شناسایی کنیم.کلیدواژه ها
رضایت مشتری، نارضایتی مشتری، شاخص توسعه کیفیت، مدل کانو، مزیت رقابتیمقالات مرتبط جدید
- ارزیابی و رتبه بندی تامین کنندگان در زنجیره تامین پایدار با استفاده از روش تاپسیس فازی مطالعه موردی صنعت فولاد استان خراسان شمالی
- Vehicle Routing Problem with Delivery Options and Roaming Delivery Locations
- How Delight Our Customers? Application of Kano Model in Electricity Power Distribution Companies
- Risk Management Framework for Super Adobe Hotel Construction Projects: A Comprehensive Case Study Analysis
- طراحی شبکه زنجیره تامین پایدار فلزات و سنگهای زینتی (مطالعه موردی طلا و جواهر)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.