ارزیابی و اولویت بندی عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیرگذاری آن ها بر کیفیت خدمات مشتری با روش دیمتل

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و اولویت بندی عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیرگذاری آن ها بر کیفیت خدمات مشتری با روش دیمتل انجام شده است که از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی ، از نظر روش گردآوری داده ها از نوع توصیفی - همبستگی و خبره سنجی است . جامعه آماری این پژوهش شامل تعدادی از کارکنان ادارات و تمام مراجعه کنندگان به آن می باشد. حجم نمونه پژوهش ۱۵۱ نفر از مراجعه کنندگان و ۶ نفر از کارکنان خبره ادارات در نظر گرفته شده است . سپس برای جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه عوامل کلیدی موثر مدیریت ارتباط با مشتری اویسی و پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورمان و یک پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شد و با استفاده روش نمونه گیری تصادفی ساده و هدفمند توزیع گردید. و اعتبار محتوای پرسشنامه توسط استادان تایید شده و ۳۱ پرسشنامه جهت محاسبه ضریب پایایی با روش آلفای کرونباخ پخش شد که بالاتر از ۷/۰ بدست آمد. و از تکنیک های آمار توصیفی به منظور طبقه بندی نمرات خام و ترسیم جداول استفاده گردید و همچنین از آمار استنباطی ، آزمون رگرسیون ساده و تکنیک دیمتل به منظور بررسی سواالت و فرضیه های پژوهش استفاده گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که تمامی عوامل کلیدی موثر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات تاثیرگذار بوده است . همچنین نتایج حاصل از تکنیک دیمتل نشان داد که مدیریت پروژه CRM دارای بیشترین اهمیت و بالاترین اولویت می باشد و در رتبه دوم و سوم به ترتیب استراتژی CRM و حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد قرار داشتند. در نهایت بر اساس نتایج به دست آمده پیشنهادها و راه کارهایی ارائه شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات ، تکنیک دیمتل