تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و اولویت بندی آن با تکنیک تصمیم گیری چند معیاره در شعب بانک ملی ایران
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و مهندسی کیفیت و قابلیت اتکا
- کد COI اختصاصی: GRAMS01_039
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 423
نویسندگان
چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن در شعب بانک ملی ایران انجام شده است که از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی ، از نظر روش گردآوری داده ها از نوع توصیفی - همبستگی و خبره سنجی است . جامعه آماری این پژوهش شامل تعدادی از مدیران خبره، کارکنان و مشتریان شعب بانک ملی ایران می باشد. حجم نمونه پژوهش ۲۰۰ نفر از مراجعه کنندگان و ۱۵ نفر از خبرگان بانک ملی ایران در نظر گرفته شده است . سپس برای جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع اسپینوال و پرسشنامه رضایت مشتریان و یک پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شد و با استفاده روش نمونه گیری تصادفی ساده و هدفمند توزیع گردید. و اعتبار محتوای پرسشنامه تایید شده و ۳۰ پرسشنامه جهت محاسبه ضریب پایایی با روش آلفای کرونباخ پخش شد که بالاتر از ۷/۰ بدست آمد. و از تکنیک های آمار توصیفی به منظور طبقه بندی نمرات خام و ترسیم جداول استفاده گردید و همچنین از آمار استنباطی ، آزمون همبستگی پیرسون و تکنیک تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به منظور بررسی سوالات و فرضیه های پژوهش استفاده گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده است . همچنین نتایج حاصل از تکنیک AHP نشان داد که ارزشیابی و بازخورد بیشترین وزن را در بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع دارد سپس به ترتیب مشتری مداری ، گروه های کیفیت و بهبود مستمر و ... بیشترین وزن را دارا می باشند. در نهایت بر اساس نتایج به دست آمده پیشنهادها و راه کارهایی ارائه شد.کلیدواژه ها
مدیریت کیفیت جامع ، رضایت مشتریان، تحلیل سلسله مراتبی ، تکنیک AHPمقالات مرتبط جدید
- تاثیر چابکی شرکت بر عملکرد نوآوری دیجیتال با میانجیگری قابلیت دیجیتال و تعدیلگری حمایت مدیران عالی در شرکت همراه اول
- نقش تامین به موقع موجودی در مدیریت بهداشت و درمان
- بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر نگهداری مشتری با میانجیگری تجربه خوشایند مشتری ( مورد مطالعه:شرکت اسنوا)
- تاثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر فعالیت کارآفرینی با نقش میانجی شبکه اجتماعی آفلاین و نقش تعدیلگری اعتماد داشتن در فروشگاه دیجی کالا
- مدل مدیریت موجودی پویای چندمرحله ای برای شرکت های حمل ونقل با چند نوع مختلف وسیله نقلیه
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.