نورمحمد یعقوبی - استاد دانشگاه سیستان و بلوچستان
حبیب ابراهیم پور - نویسنده مسئول: دانشیار دانشگاه محقق اردبیلی
ولی نعمتی - مربی دانشگاه محقق اردبیلی

سازمان های خدماتی نظیر هتل ها دستیابی به کارایی و سودآوری را در ارائه ی خدمات مناسب و مطلوب به مشتریان دنبال می کنند. در این میان آنهایی موفق هستند که بتوانند با خلاقیت و نوآوری، فرصت های جدید ایجاد و از فرصت های موجود به شکل نوآورانه بهره برداری نمایند. یکی از راه های دستیابی به نوآوری در خدمات بهره گیری از دیدگاه مشتری از طریق دریافت ایده ها، انتقادها، پیشنهادها و حتی شکایات و گلایه ها است. تحقیق حاضر با هدف شناسایی نقش مشتریان در نوآوری در هتل ها به بررسی تاثیر انواع مشتری (شامل مشتری عادی، راضی، ناراضی، مقایسه گر و منتقد) در نوآوری ارائه خدمات می پردازد. روش تحقیق توصیفی- همبستگی و روش گردآوری داده ها پرسش نامه بوده و از پرسش نامه های استاندارد دوورگر برای بررسی نوع شناسی مشتریان و از پرسش نامه های استاندارد کامینگس و پارامیتا برای سنجش نوآوری استفاده شد. جامعه آماری کارکنان و مدیران هتل های اردبیل به تعداد ۱۳۰ نفر بود. از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد هر پنج نوع مشتری در نوآوری هتل نقش مثبت و معنی داری داشته و در این میان نقش مشتریان ناراضی بیشتر است. بر اساس یافته های تحقیق پیشنهادهایی برای استفاده از نظر مشتریان بویژه مشتریان ناراضی از طریق صندوق پیشنهادات و انتقادات، استقبال از درخواست های آنها، استفاده از پرسش نامه حضوری و تعقیبی و همچنین کسب اطلاع از تقاضاها و نیازهای آنها برای اصلاح در خدمات و نوآوری در هتل ها ارائه گردد.

مشتری, رضایت, نارضایتی, نوآوری, اردبیل