بازاریابی رابطه مند، نگرشی برای بهبود رضایت مشتریان بانک سامان (مورد مطالعه شهر تهران)
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی آزمایشگاه مدیریت و رویکردهای نوآورانه در مدیریت و اقتصاد
- کد COI اختصاصی: MLABCONF02_057
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 596
نویسندگان
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی – مدیریت مالی، دانشگاه آزاد اسلامی ، ایران، محقق بانک مرکزی ج.ا.ا
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، ایران
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دولتی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات، ایران
چکیده
افزایش رقابت، پویایی و پیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان و ظهور نوآوری های جدید در صنعتخدمات کشور، تحولات بسیاری در نگرش سازمان ها نسبت به مشتری ایجاد نموده و آنان را به اهمیت مشتریو منافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است. امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایتمشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است. شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانک ها به تدریجبه سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتنمشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواست هها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواندنیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفتهشده که توسط آن شرکت ها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند. عموما رضایت مشتری به عنوان ارزیابیکلی مشتریان مبتنی برخرید و تجربه مصرف محصولات و خدمات تعریف می شود. مفهوم " بازاریابیرابطه مند" طی چند دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کردهاست. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایجعملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایشمی دهد. روش تحقیق حاضر از لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی و براساس هدف از نوع کاربردی است که باروش رگرسیون-همبستگی مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. جامعه آماری مشتریان بانک سامان شهر تهرا ناست که حجم نمونه پژوهش ۳۸۴ نفر می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با ۳۲ سوال طراحی شده است. نتایجتجزیه و تحلیل داده ها نشان دهنده تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان میباشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند (اعتماد سازی، تعهد، مدیریت تعارض، شایستگی وخبرگی، کیفیت ارتباطات) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانک ها پیشنهاد شده است.کلیدواژه ها
بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطاتمقالات مرتبط جدید
- مدیریت شهری و برنامه ریزی شهری: نقش شهروندان در شکل دهی به آینده شهری
- نقش رهبری تحول آفرین در بهبود سلامت روانی کارکنان در مجتمع فولاد غدیر نی ریز
- درس پژوهی آموزش ضرب کسرها در پایه پنجم ابتدایی
- چگونگی بر طرف نمودن مشکل اختلالات یادگیری دانش آموز پایه دوم ابتدایی
- علت های عدم تمرکز دانش آموزان و تاثیر آن بر پیشرفت تحصیلی
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.