تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گری توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: فصلنامه کنکاش مدیریت و حسابداری، دوره: 2، شماره: 3
- کد COI اختصاصی: JR_JMAR-2-3_017
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 288
نویسندگان
باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد تالش، دانشگاه آزاد اسلامی، تالش، ایران.
گروه مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
گروه مدیریت، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران.
گروه مدیریت، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران.
چکیده
هدف اصلی این تحقیق شناخت تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گری توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری در اتحادیه تعاونی مصرف فرهنگیان استان مازندران بوده است. روش تحقیق در این مطالعه از نوع پیمایشی انتخاب شد. حجم نمونه برای شرکت تعاونی تعداد ۱۴۰ نفر و برای مشتریان تعداد ۳۸۴ نفر از کارکنان و مشتریان زن و مرد بر اساس جدول کوکران به طور تصادفی انتخاب شدند. جهت گردآوری داده ها از پنج پرسشنامه برای سنجش ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، یک پرسشنامه توانمندسازی کارکنان و یک پرسشنامه رضایت مشتریان براساس تحقیقات پیشین محققین که پایایی و روایی آن ها دوباره مورد سنجش و تایید قرار گرفته است، استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که ساختار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در این تعاونی تاثیر مثبت و معناداری نداشته است اما استراتژی مشتری مداری و استراتژی برتری عملیاتی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داشته است. همینطور مشخص شد که توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتری نقش تعدیل گری مثبت را بر اثرگذاری تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان دارد.کلیدواژه ها
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، توانمندسازی کارکنان در ارتباط با مشتریاطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.