تاثیر عدم تایید مشتری بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان با در نظرگرفتن نقش میانجی اعتماد،رضایت و محرک های نیات رفتاری مشتریان مورد مطالعه: اتاق اصناف استان البرز

امروزه عدم شناسایی مناسب و فاداری مشتریان از جمله مواردی است که میتواند موجب هدر رفت سرمایه ها گردد، چرا که نمی توان بازار هدف منا سب را تعیین نمود هدف از این پژوهش تعیین تاثیر عدم تایید مشتری بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی ،اعتماد رضایت و محرکهای نیات رفتاری مشتریان بود که به طور میدانی در بین شرکتهای فعال در اتاق اصناف استان البرز مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری آن را کلیه مشتریان صنف پوشاک در اتاق اصناف استان البرز در سال ۱۳۹۹ تشکیل دادند برای سنجش حجم نمونه های تحقیق از فرمول جوامع نامحدود کوکران شد و بر همین اساس تعداد نمونه های این پژوهش را ۳۹۲ مورد از مشتریان از ۳۰ عضو اصلی اتاق اصناف تشکیل داد گردآوری دادهها از طریق پرسشنامه با طیف پنج درجه ای لیکرت انجام شد. تحلیل داده ها با بهره گیری از نرم افزار مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد SMART.PLS انجام شد و یافته های این تحقیق نشان داد که عدم تایید مشتری بر رضایت و اعتماد مشتری تاثیر منفی دارد. همچنین این دو متغیر نیز به نوبه خود بر روی محرکهای نیات رفتاری مشتریان دارای تاثیر معناداری بوده و محرکهای نیات رفتاری نیز بر وفاداری نگر شی مشتریان تاثیر مثبت معنادار داشته اند در نهایت آن که وفاداری نگرشی نیز به طور مثبت و معناداری بر روی وفاداری مشتریان تاثیر داشته است.

کلیدواژه ها:

تایید مشتری ، وفاداری ، رفتاری وفاداری ، نگرشی ، اعتماد رضایت ، صنف پوشاک