محمد مردانی - مولف کتب علمی و نویسنده مقالات پژوهشی

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management و معادل مدیریت ارتباط با مشتری است. همه فرآیندها و فناوری هایی که باعث ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و شرکت می شود. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه عوامل داخلی و خارجی که باعث جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می شود. مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی ارتباط با مشتریی نیست. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید،منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی ودر تمام سطوح کسب و کار است همه فعالیت های روزمره کسب و کار با مشتریان سرو کار دارند بنابراین فراهم آوردن سیستمی که این وظایف را بهبود ببخشد برای موفقیت امر حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم در جهت برنامه ریزی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش به کار می رود. هدف مدیریت ارتباط با مشتری توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با شرکت از طریق نقاط تماس مثل وب، تلفن، ایمیل، مجلات، نمایشگاها و..... دریافت و ارسال خدمات مشتری است. به هرصورت با توجه به اهمیت موضوع در این مقاله قصد داریم به بررسی مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش و نقش مهم آن ها در سازمان بپردازیم.

مشتری مداری، مدیریت دانش، ارتباط با مشتری، crm ، دانش سازمانی