نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانک ملی ایران

هدف تحقیق حاضر شناسایی تاثیر نقش رفتارهای شهروندی سازمانی در بهبود رضایت مشتریان بانکی است. جامعه آماریتحقیق حاضر شامل مشتریانی است که از خدمات ارائه شده توسط بانک ملی ایران در سطح شهر تهران استفاده کرده اند. باتوجه به جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. داده ها بااستفاده از پرسشنامه های استاندارد رفتار شهروند سازمانی مسعودی و همکاران (۱۳۹۹) و رضایت مشتریان مقدم و همکاران(۱۳۹۴) تنظیم شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های ضرایب معناداری و ضرایب مسیر در نرم افزار PLSانجام شد. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رفتارهای شهروند سازمانی با ابعادی از قبیل نوع دوستی،وجدان کاری، فضیلت شهروندی، جوانمردی و احترام در بهبود رضایتمندی مشتریان بانک ملی ایران نقش مثبت و معناداریمی تواند داشته باشد.

کلیدواژه ها:

رفتارهای شهروندی سازمانی ، رضایتمندی مشتریان ، صنعت بانکداری