نقش متغیرهای ارزیابی خدمات در وفاداری مشتری با واسطه گری کیفیت و تعدیل گری تصویر برند (مورد مطالعه: شعب بانک توسعه تعاون استان گیلان)

این مطالعه نقش میانجیگری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به منظور توصیف بهتر تاثیر متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتری و همچین اثر تعدیل کننده تصویر برند بر این روابط تعدیل شده را مورد بررسی قرار می دهد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک توسعه تعاون در استان گیلان هستند که با توجه به نامحدود بودن جامعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و پرسشنامه در بین آنان توزیع شد. نتایج تحلیل داده ها با روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزل نشان داد که نقش میانجیگر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رابطه بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری پشتیبانی می شود. علاوه بر این، مشخص شده است که تاثیر غیرمستقیم متغیرهای ارزیابی خدمات بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در صورت بالا بودن تصویر درک شده از برند، قوی تر خواهد بود. این نتایج برای مدیران روابط عمومی بانک، مدیران برند و پژوهشگرانی که از معیارهای رابطه ای و ارزیابی خدمات به منظور پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند، سودمند خواهد بود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، ارزش مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تصویر برند ، وفاداری مشتری.