الهام علیزاده شبیلو - گروه مدیریت، موسسه غیرانتفاعی علم و فن آوری شمس، تبریز، ایران.
اکبر ولیزاده اوغانی - گروه مدیریت، واحد سراب، دانشگاه آزاد اسلامی، سراب، ایران.

با توجه به رقابت شدید در بخش بانکی، که در آن مبارزه رقابتی برای به دست آوردن سهم بازار بزرگتر و جذب بیشترین تعداد ممکن از مشتریان به طور مداوم هدایت می شود، و با در نظر گرفتن تقاضای ضعیف از بانک ها، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک ابزاراساسی برای دستیابی به نتایج کسب و کار بهتر است. در این پژوهش که با هدف تبیین رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و کسب مزیت رقابتی انجام شده، ابزارگرد آوری، پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری (رینی و همکاران، ۲۰۰۷) و پرسشنامه مزیت رقابتی ( لی و ژائو، ۲۰۰۶) می باشد. نتایج حاصل از یافته های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر کسب مزیت رقابتی تاثیر معکوس و معنادار دارد، ولی مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر کسب مزیت رقابتی در پست بانک استان آذربایجان شرقی تاثیر مستقیم دارند.

مدیریت ارتباط مشتری عملیاتی، مدیریت ارتباط مشتری تعاملی، مدیریت ارتباط مشتری تحلیلی، مزیت رقابتی.