مدیریت ارتباط مشتری (CRM) و رابطه آن با کسب مزیت رقابتی (مورد مطالعه: شعب پست بانک استان آ. شرقی)
- سال انتشار: 1400
- محل انتشار: فصلنامه پژوهش های کاربردی در مدیریت و حسابداری، دوره: 6، شماره: 22
- کد COI اختصاصی: JR_ARMA-6-22_005
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 195
نویسندگان
گروه مدیریت، موسسه غیرانتفاعی علم و فن آوری شمس، تبریز، ایران.
گروه مدیریت، واحد سراب، دانشگاه آزاد اسلامی، سراب، ایران.
چکیده
با توجه به رقابت شدید در بخش بانکی، که در آن مبارزه رقابتی برای به دست آوردن سهم بازار بزرگتر و جذب بیشترین تعداد ممکن از مشتریان به طور مداوم هدایت می شود، و با در نظر گرفتن تقاضای ضعیف از بانک ها، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک ابزاراساسی برای دستیابی به نتایج کسب و کار بهتر است. در این پژوهش که با هدف تبیین رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و کسب مزیت رقابتی انجام شده، ابزارگرد آوری، پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری (رینی و همکاران، ۲۰۰۷) و پرسشنامه مزیت رقابتی ( لی و ژائو، ۲۰۰۶) می باشد. نتایج حاصل از یافته های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر کسب مزیت رقابتی تاثیر معکوس و معنادار دارد، ولی مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر کسب مزیت رقابتی در پست بانک استان آذربایجان شرقی تاثیر مستقیم دارند.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط مشتری عملیاتی، مدیریت ارتباط مشتری تعاملی، مدیریت ارتباط مشتری تحلیلی، مزیت رقابتی.اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.